Στο Crisis management και το CSR στρέφεται ο κλάδος του PR

Σόνια Χαϊμαντά

Στον "αχρείαστο" σε περιόδους ειρήνης - πλην αναγκαίο στην κρίση - ρόλο του crisis management consultant των εταιρειών PR, απευθύνεται αυτήν την περίοδο η αγορά, προκειμένου να αντιμετωπίσει αυτήν την πρωτόγνωρη υγειονομική και οικονομική κρίση. Αναβάλλοντας, ή - κακά τα ψέματα - ακυρώνοντας προγραμματισμένες ενέργειες δημοσίων σχέσεων που σχετίζονται με events, reputation management και εταιρική επικοινωνία, οι "πελάτες" μετά το αρχικό "σοκ και δέος", θα κληθούν να ανασυγκροτηθούν και να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες ανανεώνοντας την εντολή τους προς τους συνεργάτες τους (εταιρείες δημοσίων σχέσεων) για υπηρεσίες διαχείρισης κρίσης, digital επικοινωνία στα Social media και φυσικά για "δυναμικά" και γενναία - όσοι αντέχουν - προγράμματα CSR εστιάζοντας στις ανάγκες του ΕΟΔΥ, του υπουργείου Υγείας και του Ιατρικού Συλλόγου. Θέσαμε σε 8 στελέχη του κλάδου του PR δύο επιμέρους ερωτήματα:

• Πως πρέπει να διαχειριστούν την κρίση από την εξάπλωση του κορονοϊού οι επιχειρήσεις οι πελάτες σας; και
• Ποιες είναι οι προκλήσεις για τον κλάδο των Δημοσίων σχέσεων και τις εταιρείες PR; 

Οι απαντήσεις που πήραμε δείχνουν ότι ο κλάδος ήταν έτοιμος από καιρό. Και η πρώτη άμεση διαπίστωση είναι ότι η διαχείριση κρίσης είναι το επόμενο νόμισμα στις εταιρείες δημοσίων σχέσεων. The new oil…

Μιχάλης Κροκίδης, Head of Planning, Brand Strategy, Ogilvy

"Είναι σημαντικό να συνεχίσουμε να βλέπουμε τις μάρκες μακροπρόθεσμα, σεβόμενοι τις αξίες τους, βάζοντας πρώτα τους ανθρώπους και το κοινωνικό σύνολο"

Κρίση σημαίνει όξυνση ενός προβλήματος με άγνωστες διαστάσεις. Πρωτίστως όμως σημαίνει σωστές αποφάσεις.

Αποφάσεις που βασίζονται στην άμεση εκτίμηση μιας κατάστασης, και συνοδεύονται από πράξεις που συμβάλλουν στην επίλυση της ίδιας της κρίσης.

Η εξάπλωση του κορονοϊού στη χώρα μας θα έχει επιπτώσεις, τόσο σε ανθρώπινο και κοινωνικό επίπεδο, όσο και σε οικονομικό. Για να μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε τις επιπτώσεις, όσοι βρίσκονται στις εταιρείες, το marketing, την επικοινωνία, θα πρέπει να επιδείξουμε ψυχραιμία, ενσυναίσθηση, μέτρο.

Το ίδιο πρέπει να κάνουν και τα brands. Η καταγραφή των απειλών και ευκαιριών στο νέο περιβάλλον είναι απαραίτητη.

Αυτό που είναι όμως πιο σημαντικό είναι να συνεχίσουμε να βλέπουμε τις μάρκες μακροπρόθεσμα, σεβόμενοι τις αξίες τους, βάζοντας πρώτα τους ανθρώπους και το κοινωνικό σύνολο, επιλέγοντας σημαντικούς ρόλους που αναλαμβάνουν σε έκτακτες καταστάσεις.

Οι μάρκες πρέπει να συνεχίσουν να κάνουν τη δουλειά τους για το καλό όλων, και της οικονομίας.

Αλλά κακά τα ψέματα, ζούμε σε καιρούς business-as-unusual, και απαιτούνται unusual αποφάσεις.

Από την πρώτη κιόλας στιγμή, έχοντας και την πρόσφατη γνώση και εμπειρία του δικτύου μας στην Ασία, θέση της Ogilvy ήταν οι πελάτες μας να επιδείξουν συναισθηματική και πρακτική στήριξη με ουσιαστικό και σεμνό τρόπο, αποφεύγοντας οπορτουνιστικές πρακτικές.

Είναι σημαντικό να αναρωτηθούμε ποιος είναι ο ρόλος της μάρκας, και πώς αλλάζει μέσα στην κρίση.

Πώς μπορεί η μάρκα να φανεί χρήσιμη, αλλά πραγματικά χρήσιμη. Πώς μπορεί να γίνει το παράδειγμα έξω από τα στενά όρια του business της.

Το παράδειγμα του ομίλου LVMH στη Γαλλία, όπου γύρισε τη γραμμή παραγωγής αρωμάτων σε παραγωγή απολυμαντικών για τα χέρια για να τα προσφέρει ως δωρεά στα νοσοκομεία, είναι η καλύτερη αποτύπωση αυτού του σκεπτικού. 

Κάποια στιγμή η κρίση θα περάσει, αλλά πολλοί θα θυμούνται αυτήν την κίνηση για χρόνια.
 

Μαρία Τζελέπη, General Manager, PR & Influence, Ogilvy

"Τώρα είναι η στιγμή που η κάθε εταιρεία πρέπει να αποδείξει στην πράξη το κοινωνικό της πρόσωπο"

Η πανδημία του κορονοϊού έχει προκαλέσει πρωτόγνωρη κρίση σε παγκόσμιο επίπεδο. Έχει επηρεάσει τον τρόπο ζωής των ανθρώπων και, κατ’ επέκταση, λειτουργίας των εταιρειών, όλων των κλάδων, σε τεράστιο βαθμό.

Όπως σε κάθε κρίση, έτσι και σε αυτή, η επικοινωνία και, ειδικότερα, ο κλάδος των Δημοσίων Σχέσεων οφείλει να έχει πρωταγωνιστικό ρόλο. Ήδη από αυτήν την πρώιμη φάση εξέλιξης της πανδημίας στη χώρα μας, είναι σημαντικό να είμαστε δίπλα στους πελάτες μας, να γνωρίζουμε τις ανάγκες τους, ώστε να μπορούμε να προτείνουμε λύσεις για το τώρα αλλά και την επόμενη μέρα.

Τώρα είναι η στιγμή που η κάθε εταιρεία πρέπει να αποδείξει στην πράξη το κοινωνικό της πρόσωπο, προχωρώντας σε δράσεις και μέτρα για την προστασία και τη στήριξη των εργαζομένων, των συνεργατών της και του ευρύτερου κοινωνικού συνόλου. Κάθε εταιρεία, ως κοινωνικά υπεύθυνος εταίρος, πρέπει να αναλάβει ουσιαστική κοινωνική δράση, για την προστασία των ευπαθών ομάδων και τη στήριξη του κρατικού μηχανισμού, με τρόπο ειλικρινή, άμεσο και αποτελεσματικό. Και είναι, πρωτίστως, ευθύνη των επαγγελματιών Δημοσίων Σχέσεων να οδηγήσουμε τους πελάτες μας σε αυτήν την κατεύθυνση.

Σημαντικός είναι και ο ρόλος μας στη συμβουλευτική και υποστήριξη των πελατών μας που ανήκουν σε κλάδους που βρίσκονται στο «μάτι του κυκλώνα» και έχουν, ήδη, πληγεί σημαντικά από αυτήν την κρίση, η οποία, είναι σχεδόν βέβαιο, δεν θα είχε προβλεφθεί σε κανένα σενάριο διαχείρισης κρίσεων.

Όσον αφορά στις επιπτώσεις της πανδημίας στον κλάδο, είναι πολύ νωρίς να εκτιμηθούν και να προβλεφθούν. Στην Ogilvy, πιστεύουμε ότι σε κάθε κρίση κρύβεται και μια μεγάλη ευκαιρία. Αυτήν καλούμαστε να ανακαλύψουμε και να αξιοποιήσουμε και αυτήν τη φορά.
 

Δημήτρης Ιωαννίδης, Γενικός Διευθυντής της Action Global Communications στην Ελλάδα 

"Οφείλουμε να είμαστε μπροστά από τις καταστάσεις"

Η εξάπλωση του COVID-19 έχει προκαλέσει αναπόφευκτα μια αλυσίδα επιπτώσεων στην οικονομία, αλλά και ένα κλίμα αβεβαιότητας σε σχέση με την εξέλιξη της κατάστασης, γεγονός που οδηγεί εκ των πραγμάτων σε συστηματική αναθεώρηση του αρχικού προγραμματισμού και στη διαμόρφωση σχεδίων επιχειρηματικής συνέχειας (business continuity). Η διαχείριση της κρίσης, είναι πολύ-επίπεδη καθώς στηρίζεται σε υγειονομική αλλά επιχειρησιακή βάση, με βασικό ζητούμενο τη διασφάλιση της προστασίας του προσωπικού αλλά και των περιουσιακών στοιχείων κάθε επιχείρησης έτσι ώστε να είναι σε θέση να λειτουργεί σε περιπτώσεις κρίσης. Πέραν της συστηματικής ενημέρωσης και της τήρησης των κανόνων υγιεινής που αποτελεί προϋπόθεση για την προστασία και πρόληψη της μετάδοσης του COVID-19, οι επιχειρήσεις οφείλουν να θέσουν σε εφαρμογή τα σχέδια επιχειρηματικής συνέχειάς τους, καθορίζοντας το επίπεδο ρίσκου στο οποίο βρίσκονται, αλλά και του κοινού στο οποίο απευθύνονται, αντιλαμβανόμενοι τα δεδομένα και προσαρμόζοντας ανάλογα την προσέγγισή τους. Στο πλαίσιο αυτής της προετοιμασίας των πελατών μας, η Action Global Communications έχει  ήδη συνάψει συνεργασία με την εξειδικευμένη εταιρεία Madano από το Ηνωμένο Βασίλειο, προσφέροντας καθοδήγηση και εκπαίδευση σε στελέχη επιχειρήσεων για τη σωστή προετοιμασία, αλλά και αντιμετώπιση τυχόν περιστατικών εντός των εγκαταστάσεων τους.

Προκλήσεις 

Σίγουρα από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του κλάδου, όπως και ευρύτερα, είναι η αβεβαιότητα για την εξέλιξη και εξάπλωση του COVID-19, που δεν αφήνει πολλά περιθώρια για  προγραμματισμό. Ήδη καταγράφονται μαζικές ματαιώσεις συνεδρίων και άλλων events, περιορισμοί σε budgets και αναβολές καμπανιών, όπως ήταν αναμενόμενο και λογικό. Εξίσου σημαντική πρόκληση είναι και η παραπληροφόρηση σε αρκετές περιπτώσεις που υπάρχει σε σχέση με την κατάσταση, που οδηγεί σε πανικό και σπασμωδικές κινήσεις. Η ισορροπημένη ψυχολογία είναι βασικό κριτήριο για την αποφυγή λήψης λανθασμένων ή μη στοιχειοθετημένων αποφάσεων και αυτό είναι κάτι που βλέπουμε ότι δεν εφαρμόζεται πάντα. Παρ΄όλα αυτά, οι εταιρείες του κλάδου επικοινωνίας οφείλουμε να είμαστε μπροστά από τις καταστάσεις, να παρακολουθούμε και να διαμορφώνουμε τα πλάνα των πελατών μας σε τακτική βάση, έτσι ώστε η επόμενη μέρα να μην μας βρίσκει απροετοίμαστους.
 

Νάνση Σουρμπάτη, αντιπρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της αια relate

"Αν το PR δεν έχει κατακτήσει αξιοπιστία σε προκορονοϊκή εποχή, δε θα μπορέσει να νικήσει το σοκ και το φόβο"

Κορoνοϊός, η λέξη της χρονιάς ήρθε νωρίς νωρίς. Και οι ανατροπές της χρονιάς ομοίως.  Είτε κάποιος θεωρεί ότι η συζήτηση είναι υπερβολική είτε έχει ήδη υπερ-στοκάρει απολυμαντικά, ο Κορoνοϊός rules the field. Δικαίως. Μας εκθέτει όλους σε ένα άγχος που δεν αφορά τον έναν ή τον άλλον, αλλά κι εσένα κι εμένα. Μας ενώνει δημοκρατικά σε μια αβεβαιότητα που φτάνει τα συστήματά μας στο 'κόκκινο' από την υπερφόρτωση πληροφοριών και τη δυσκολία της προσαρμογής στο δέον γενέσθαι.

Το PR (όπως όλοι) δοκιμάζει τη λογική και την αντοχή του μέσα σε ένα καταιγισμό ακυρώσεων που έχουν και απίστευτα logistics και μεγάλο «ξενέρωμα»  για έτοιμες δουλειές και προτάσεις που, όπως λέμε για να παρηγορούμαστε, δεν ακυρώνονται…αναβάλλονται. Oμως το PR συγχρόνως ανταποκρίνεται με σενάρια proactive αντιμετώπισης και ενημέρωσης πολύ πριν βγουν από τα συρτάρια τα αναλυτικά crisis manual του χθες.

Εκεί ακριβώς, σε αυτό το κομβικό σημείο μεταξύ αβεβαιότητας και απογοήτευσης, το PR καλείται να αναλάβει το σπουδαίο του ρόλο ως influencer ψυχραιμίας και αλήθειας τόσο για τις εταιρείες και τους ανθρώπους μας, και όσο και για τις επιχειρήσεις και τους ανθρώπους των πελατών μας. Αυτή είναι και η ευθύνη μας.

Τόσο στα εξωτερικά όσο και στα εσωτερικά μας κοινά, η συνεπής, αξιόπιστη και τεκμηριωμένη επικοινωνία έχει ζωτική σημασία για να διασφαλιστεί ότι οι ακριβείς πληροφορίες περνάνε μέσα από το γενικό θόρυβο και φτάνουν κατανοητά σε εργαζόμενους, συνεργάτες και καταναλωτές, με τον τρόπο που μπορεί το κάθε κοινό να το ακούσει. Όχι με 'one size fits all' επικοινωνία.  Όμως, όσο ακριβείς και αν είναι οι πληροφορίες, δεν σημαίνουν τίποτα αν δεν αναγνωρίζονται ως αξιόπιστες. Αν το PR δεν έχει λοιπόν κατακτήσει αυτή την αξιοπιστία σε προ-κορονοϊκή εποχή, δε θα μπορέσει να νικήσει το σοκ και το φόβο που πάντα πουλάνε καλύτερα την ιστορία τους.

Η εμπιστοσύνη λοιπόν είναι πρωταρχικής σημασίας. Αλλά σε ένα ταχέως εξελισσόμενο αφήγημα, όπου η γνώση δεν είναι νομοτελειακά ποτέ συνολική και διαμορφώνεται ώρα την ώρα, όπου κάθε κύκλος ειδήσεων επικεντρώνεται σε αυξανόμενα περιστατικά, απαγορεύσεις ταξιδιών και καραντίνες, αυτό που ενδημεί είναι μια πανδημία αναποκάλυπτων επιπέδων.

Υπάρχει φόβος στο άγνωστο, αλλά υπάρχει και δύναμη σε αυτό. PR με ειλικρίνεια στο χάος που διαμορφώνει ο κορονοϊός, είναι PR που επιτελεί το ρόλο του, που θωρακίζει τη φήμη αλλά και καλλιεργεί ωφέλιμη καθημερινότητα για τους πελάτες του.  PR με ειλικρίνεια στο χάος που διαμορφώνει ο κορονοϊός, είναι PR που μπορεί να πει αποτελεσματικά την ιστορία-όσο δύσκολα ή δυσάρεστα είναι τα επιμέρους της -και να οικοδομήσει εμπιστοσύνη, αμβλύνοντας επικίνδυνες φήμες και αποκρούοντας τις εικασίες. Είναι μια άσκηση θάρρους. Χρήσιμη και πολύτιμη.

Απέναντι στη λέξη της χρονιάς, το PR καλείται να πειθαρχήσει στην ειλικρίνεια της πληροφόρησης και να μην υποκύψει στην αοριστία του άγνωστου. Οι ακροατές μας, όποιοι και αν είναι, εσωτερικά και εξωτερικά, θα αναζητήσουν πληροφορία. Είναι στο χέρι μας ή μάλλον στην απόφαση της επαγγελματικής μας ευθύνης, να συμβάλλουμε στον περιορισμό της ανεύθυνης παραπληροφόρησης.  Αντιμετωπίζοντας, ειλικρινά, το άγνωστο, μπορούμε να βοηθήσουμε να περιοριστεί. 

Δημήτρης Ρούλιας, Managing Partner, Out of the Box, Γ.Γ. ΕΔΕΕ – μέλος της Δ.Ε. του Τομέα PR 

"Είμαστε δοκιμασμένοι στα δύσκολα και θα τα καταφέρουμε" 

Πρόκειται ασφαλώς για μια κατάσταση εκτάκτου ανάγκης, για όλους. Οι πελάτες μας, ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιούνται, αντιμετωπίζουν διαφορετικά επιχειρηματικά και επιχειρησιακά ζητήματα: Eφαρμόζουν τα αντίστοιχα σχέδιά τους και καλούνται να προσαρμόσουν σε πραγματικό χρόνο τις στρατηγικές τους, ανάλογα και με την εξέλιξη των πραγμάτων. Σε κάθε περίπτωση, το επικοινωνιακό μέρος της διαχείρισης είναι συχνά εξίσου σημαντικό: Tο να εκπέμπεις έγκαιρα τα σωστά μηνύματα, με σοβαρότητα, σαφήνεια και ψυχραιμία, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη δυνατή αντιμετώπιση των δυσκολιών.

Εμείς, από την πλευρά μας, ως επαγγελματίες των Δημοσίων Σχέσεων, γνωρίζουμε πολύ καλά ότι όλοι οι stakeholders, από το εσωτερικό κοινό μιας επιχείρησης μέχρι την ευρύτερη βάση των πελατών της, περιμένουν υπεύθυνη ενημέρωση και «καθαρές κουβέντες», χωρίς υπερβολές και πανικό. Είμαστε λοιπόν στο πλευρό των πελατών μας για να τους βοηθήσουμε να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν τις απαραίτητες επικοινωνιακές ενέργειες, πάντα με γνώμονα την αλήθεια, τη σοβαρότητα και τη συμμόρφωση στις κατευθύνσεις των αρμοδίων αρχών της Πολιτείας.

Με δύο λόγια, για να γίνουμε και πιο πρακτικοί, πάνω απ’ όλα τίθεται η ασφάλεια και η υγεία των ανθρώπων: H ενημέρωση πρέπει να είναι συνεχής και σαφής, οι εργαζόμενοι πρέπει να λαμβάνουν ξεκάθαρες οδηγίες για το πώς πρέπει να αντιδράσουν και το πού πρέπει να απευθυνθούν, οι καταναλωτές πρέπει να λαμβάνουν ειλικρινείς απαντήσεις – πάντα σε απόλυτη συμφωνία με τις οδηγίες των αρχών. Τα οικονομικά/επιχειρηματικά ζητήματα δεν υποτιμώνται, ασφαλώς απαιτούν και αυτά επικοινωνιακή διαχείριση, αλλά οι προτεραιότητες αυτή τη στιγμή είναι συγκεκριμένες και μη διαπραγματεύσιμες. 

Οι προκλήσεις 

Ως στελέχη του κλάδου είμαστε απόλυτα εξοικειωμένοι με το επείγον, το έκτακτο, το απρόοπτο -την κρίση: Εχουμε κληθεί κατά καιρούς να αντιμετωπίσουμε ένα πολύ μεγάλο φάσμα κρίσεων και όλοι μας έχουμε αντιμετωπίσει δύσκολες καταστάσεις, συνδράμοντας τους πελάτες μας. Εδώ βέβαια βρισκόμαστε μπροστά σε μια νέα συνθήκη – σε μια δυνάμει γενικευμένη κρίση. Καλούμαστε να ενεργήσουμε με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ταχύτητα, ακρίβεια,– αλλά και νηφαλιότητα. Κι όλα αυτά τη στιγμή που πρέπει ταυτόχρονα να φροντίζουμε τα του οίκου μας: Να ακολουθούμε τις οδηγίες της Πολιτείας, να λαμβάνουμε τα μέτρα μας, να επιδεικνύουμε υπευθυνότητα σε ατομικό επίπεδο.

Θα προσθέσω εδώ και θα τονίσω ιδιαίτερα τη διάσταση της διαθεσιμότητας, γιατί είναι πραγματικά το «κλειδί» για μας: να μπορούμε να αντιδράσουμε με ευελιξία και να ανταποκριθούμε στις ανάγκες των πελατών μας από οπουδήποτε, ελαχιστοποιώντας τις μετακινήσεις μας και τις άσκοπες συναντήσεις. Έχω τη βεβαιότητα, όμως, ότι είμαστε ως κλάδος ιδιαίτερα προετοιμασμένοι για κάτι τέτοιο, είμαστε δοκιμασμένοι στα δύσκολα και θα τα καταφέρουμε. 

Υπάρχει σαφώς και η αμιγώς επιχειρηματική διάσταση της υπόθεσης: Πόσο θα διαρκέσει η κατάσταση εκτάκτου ανάγκης, ποιες συνέπειες θα επιφέρει στην εγχώρια και τη διεθνή οικονομία και σε τελική ανάλυση, πώς θα επηρεαστεί η δική μας επιχειρηματική εικόνα; Δεν νομίζω ότι μπορεί κανείς να κάνει ασφαλείς προβλέψεις αυτή τη στιγμή – σίγουρα θα υπάρξουν επιπτώσεις, πιθανότατα και ευκαιρίες. Αλλά και πάλι, ειδικά οι ελληνικές εταιρείες PR είναι μαθημένες στα (πολύ) δύσκολα! 


Τάσος Γκοτσόπουλος, General Manager Perception Consulting Communication

"Ψυχραιμία, υπευθυνότητα και… κοινή λογική" 

Η έκταση αλλά και η πρωτοφανής κλιμάκωση της τρέχουσας κρίσης είναι τέτοιες που τουλάχιστον ως προς τη διαχείριση οι κανόνες είναι σαφείς και οι κατευθύνσεις πολύ συγκεκριμένες. Υπάρχει διαρκής ενημέρωση σε πανεθνική κλίμακα και αρκετά υψηλά επίπεδα συντονισμού δράσεων και ενεργειών. Συνεπώς, το μόνο που χρειάζεται από όλους μας και όχι μόνο από τις εταιρείες είναι ψυχραιμία, υπευθυνότητα και – ασφαλώς – κοινή λογική.

Η ψυχραιμία στο εταιρικό περιβάλλον έχει αυξημένη βαρύτητα καθώς η διάχυση έγκαιρης και νηφάλιας πληροφόρησης από πάνω προς τα κάτω διασφαλίζει τη σταθερότητα των δομών και προλαμβάνει την ανασφάλεια και τη διάδοση/ διόγκωση ανακριβών πληροφοριών. Η υπευθυνότητα σχετίζεται περισσότερο με την ατομική προσέγγιση του καθενός, το σεβασμό κανόνων και κυρίως των διπλανών μας, συναδέλφων και συνανθρώπων. Η κοινή λογική παραπέμπει στην ευθυγράμμιση με το γενικότερο κλίμα. Είναι αυτονόητο ότι business κομμάτια θα μείνουν πίσω και θα υποταχθούν στους περιορισμούς και τις υφιστάμενες απαγορεύσεις, όμως πάνω από όλα είναι η διασφάλιση της Δημόσιας  Υγείας, αλλιώς τίποτα δεν έχει σημασία.

Τα affiliates μεγάλων πολυεθνικών εταιρειών στην Ελλάδα έχουν ήδη ενεργοποιήσει δομές και διαδικασίες που προβλέπουν και καθορίζουν τον τρόπο δράσης τους. Ενεργοποίηση τηλεδιασκέψεων αντί για δια ζώσης συναντήσεις, ενίσχυση προγραμμάτων τηλε-εργασίας, σχήματα ειδικών αδειών για γονείς είναι μόνο μερικά παραδείγματα όσων ήδη ισχύουν.  Παράλληλα, επειδή η τρέχουσα κρίση είναι διεθνής και όχι τοπική υπάρχει συντονισμός και συνολικές κατευθυντήριες γραμμές. Η διάσταση του θέματος ωστόσο είναι τέτοια που ακόμα και μικρότερες επιχειρήσεις καλούνται να το διαχειριστούν και να το αντιμετωπίσουν με ανάλογες δομές και αντίστοιχες προσαρμογές.

Αναφορικά τώρα με τις συνέπειες, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις των ειδικών, η Ελλάδα θα χτυπηθεί κυρίως στον τουρισμό και την εστίαση, ενώ είναι πιθανό να παρατηρηθούν και ελλείψεις σε συγκεκριμένα προϊόντα καθώς προχωράει η κρίση στην εφοδιαστική αλυσίδα. Όμως και ο δικός μας κλάδος, δηλαδή οι εταιρείες επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων θα αντιμετωπίσει προκλήσεις.

Η πρώτη και ήδη προφανής είναι οι αναβολές, ακυρώσεις ή δραστικές τροποποιήσεις προγραμματισμένων δράσεων. Projects με outdoor σκέλη, εκδηλώσεις με συμμετοχή κοινού ή/και δημοσιογράφων, αλλά ακόμα και μικρής κλίμακας ενέργειες είναι αναμενόμενο να μην υλοποιηθούν τουλάχιστον προς το παρόν. Αυτό, ανάλογα με την ειδίκευση του καθενός ή με την εκάστοτε συγκυρία μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα σε εταιρείες. Σε συνέχεια αυτού, μια σημαντική πρόκληση είναι ο προγραμματισμός των επόμενων κινήσεων γιατί χρειάζονται έγκυρες και νηφάλιες εκτιμήσεις για το πότε θα υπάρξει εκ νέου μια κανονικότητα στην αγορά. Όταν θα έρθει αυτή η κανονικότητα, θα πρέπει να δούμε πως θα υλοποιήσουμε σε πυκνό χρονικό διάστημα πράγματα που διαφορετικά θα ήταν απλωμένα σε αρκετούς μήνες χωρίς να εξαντλήσουμε τους πόρους και το δυναμικό μας. Συνολικά, η μεγαλύτερη πρόκληση για τον κλάδο είναι η προσαρμογή σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον με συνεχείς δομικές αλλαγές και ελάχιστες σταθερές. Από την άλλη πλευρά βέβαια θα μπορούσε κανείς να ισχυριστεί ότι αυτό είναι ένα διαρκές ζητούμενο στην αγορά που κινούμαστε και κατά συνέπεια είμαστε αρκετά προετοιμασμένοι για αυτού του είδους τις προκλήσεις. 

Γιώργος Λιμπέρης, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος Palladian Communication Specialists 

"Θα βγούμε σοφότεροι και καλύτερα προετοιμασμένοι από αυτή την κρίση" 

Η ραγδαία εξάπλωση του κορονοϊού βρήκε τις επιχειρήσεις σε πολύ μεγάλο βαθμό απροετοίμαστες. Έχουμε μπροστά μας μια περίοδο πρωτόγνωρης αβεβαιότητας και αστάθειας, όπου οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιδράσουν σε δυο επίπεδα: Το επιχειρηματικό, καθώς οι οικονομικές επιπτώσεις δεν θα αφήσουν ανεπηρέαστο κανέναν κλάδο της οικονομίας, και το επίπεδο μέτρων προστασίας της υγείας των εργαζομένων και διασφάλισης της, κατά το δυνατόν, ομαλής λειτουργίας της επιχείρησης. Ο ρόλος μας, ως εταιρεία επικοινωνίας με ειδίκευση στη διαχείριση κρίσεων, αφορά προφανώς το δεύτερο σκέλος, το οποίο συνδέεται και με την κοινωνική ευθύνη της επιχείρησης και της συνεισφοράς της στην προσπάθεια αποτροπής της εξάπλωσης του ιού.

Από την πρώτη στιγμή απευθυνθήκαμε στους πελάτες μας και μοιραστήκαμε μαζί τους μια σειρά από πρακτικές συμβουλές για την προληπτική διαχείριση της κατάστασης. Πολύ συνοπτικά, αυτές αφορούν την προμήθεια των απαραίτητων υλικών, την ενθάρρυνση της εργασίας από το σπίτι, τη χαλαρή αντιμετώπιση της απουσίας λόγω ασθενείας, τον αυστηρό περιορισμό των επαγγελματικών ταξιδιών και των συναντήσεων. Επίσης, πράγμα ιδιαίτερα σημαντικό, τη διαρκή και πληρέστερη δυνατή ενημέρωση των εργαζομένων για τα μέτρα ατομικής προστασίας αλλά και την εξέλιξη της κρίσης. Αυτή είναι απαραίτητη για να εδραιωθεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης που θα μας χρειαστεί στη δυσάρεστη περίπτωση που θα υπάρξει κρούσμα στην εταιρεία.

Σε δεύτερο πλάνο, προετοιμάσαμε τους πελάτες για την αντίδραση στο δυσμενές σενάριο της εμφάνισης κρούσματος μεταξύ των εργαζομένων. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο βασικός κανόνας είναι η πλήρης διαφάνεια και η άμεση ενημέρωση των εργαζομένων, των συνεργατών και φυσικά των αρχών. Δεν υπάρχουν προφανώς περιθώρια αμφιταλάντευσης, καθυστερήσεων, ή προσπάθειας απόκρυψης της είδησης. 

Προκλήσεις 

Η μεγάλη πρόκληση έγκειται στο να φανούμε πραγματικά χρήσιμοι στον πελάτη σε ένα ζήτημα με δυνητικά τεράστιες επιπτώσεις. Παρότι οι γενικοί κανόνες αντιμετώπισης είναι γνωστοί, η κρίση αυτή είναι πραγματικά πρωτόγνωρη και διαφορετική από οτιδήποτε έχουμε αντιμετωπίσει σαν επαγγελματίες μέχρι σήμερα. Το περιβάλλον μεταβάλλεται καθημερινά, και κανείς δεν μπορεί να προβλέψει τις εξελίξεις των επόμενων εβδομάδων, ακόμη και ημερών. Την ίδια ώρα, όπως συνήθως γίνεται σε αυτές τις περιπτώσεις, υπάρχει ένα κύμα παραπληροφόρησης και φημολογίας που καθιστά ακόμη δυσκολότερη την ψύχραιμη διαχείριση της κατάστασης. Συνεπώς, εξίσου σημαντική πρόκληση αποτελεί το να πετύχεις την ισορροπία μεταξύ της καλύτερης δυνατής προετοιμασίας και των κινήσεων που ενδεχομένως να εντείνουν τον πανικό. Το βέβαιο είναι ότι και εμείς και οι πελάτες μας θα βγούμε από αυτή την κρίση σοφότεροι και καλύτερα προετοιμασμένοι για την επόμενη.   
 

Μάνος Σιφονιός, Ceo - Raputation Unique 

"Μια εταιρεία PR μπορεί να αποδειχθεί πολύτιμος σύμβουλος, στην αποτελεσματική και υπεύθυνη ενημέρωση"

 Οι πελάτες μας πρέπει να διαχειριστούν και αυτήν την κρίση με πολλαπλό αίσθημα ευθύνης. Προηγείται φυσικά η εσωτερική ενημέρωση που συνδυάζεται προφανώς με επιχειρηματικές αποφάσεις και επιχειρησιακές εφαρμογές. Νομίζω ότι αυτή τη στιγμή που διαβάζονται αυτές οι γραμμές οι περισσότερες εταιρείες έχουν ήδη εφαρμόσει ένα βασικό σχέδιο. Από εκεί και πέρα σε επίπεδο πελατών, συνεργατών, αγοράς, κοινωνίας θα μπορούσα να πω: Ναι στην άμυνα, όχι στο κατενάτσιο. Βλέπω δηλ. σε κάποιες περιπτώσεις μια υπέρ το δέον αμυντική στάση από όσο θα έπρεπε. Η ματαίωση, χωρίς θετικό μήνυμα επαναπρογραμματισμού, η αναιτιολόγητη μεγάλη μείωση budget και η «βλέπουμε από Σεπτέμβριο» προσέγγιση δεν θα συνεισφέρει στην εικόνα σε δεύτερο χρόνο – μιλώντας φυσικά για corporate communication. Απλώς πρέπει να προσαρμοστούν περισσότερο το περιεχόμενο και σε κάποιο βαθμό, οι πόροι. Ειδικά για τις μεγάλες εταιρείες πέρα από την εικόνα, αυτές οι πρακτικές άμυνας, θα λειτουργήσουν με αρνητική επανατροφοδότηση στα έσοδά τους μέσω της αγοράς που θα έχει καθίζηση - και δεν αναφέρομαι μόνο στην αγορά της επικοινωνίας. Αντιθέτως η προσαρμογή μηνυμάτων και η υπεύθυνη στάση με πράξεις που δείχνουν μέλλον και συνέχεια, θα έχει μεσομακροπρόθεσμα πολλαπλά οφέλη. 

Σε επίπεδο δράσεων και περιεχομένου, πρωτοβουλίες εντός και εκτός εταιρειών, συνδυασμένες κυρίως έως αποκλειστικά με το θέμα της πανδημίας, θα έχουν θετικό αντίκτυπο και υπάρχει ευκαιρία. Φυσικά, άσχετες ενέργειες δημοσίων σχέσεων ή το να στέλνουμε Δελτία Τύπου για δευτερεύοντα πλέον θέματα, είναι εντελώς άκαιρο και δεν θα έχουν θετική υποδοχή… Εξαιρώ (με θαυμαστικά!!!) ότι έξυπνα προωθείται που δίνει το μήνυμα της συνέχειας, δηλώνοντας όμως την αντίληψη του περιβάλλοντος. 

Από την πλευρά μας σε κάποιες περιπτώσεις μας ζητήθηκε εγκαίρως η συμβολή μας σε θέματα κυρίως εσωτερικής επικοινωνίας, σε κάποιες όχι. Υπήρχε σχετική πρόνοια ώστε τα μηνύματα της διοίκησης προς τους εργαζόμενους να είναι αποτελεσματικά. Δηλαδή κατανοητά, αποδεκτά, εφαρμόσιμα και να συνεισφέρουν στη νηφαλιότητα και όχι στον πανικό, αναδεικνύοντας και τη σοβαρότητα της κάθε εταιρείας. Θα επιμείνω ότι δεν έχει σημασία το τι λέγεται, - όλοι λίγο πολύ τα ίδια έχουν πει, προσαρμοσμένα στον εκάστοτε κλάδο – αλλά έχει σημασία και πως το λες και πως το στηρίζεις συμπληρωματικά. Ένα απλό mail που δεν συνοδεύεται και από άλλες δράσεις που θα ευαισθητοποιήσουν, μοιάζει λίγο…

Η αποφασιστικότητα (με την έννοια της έγκαιρης δράσης), η προσαρμογή και η εγρήγορση είναι οι λέξεις-κλειδιά σε μια τέτοια πρωτόγνωρη κατάσταση όπου όχι μόνο δεν υπάρχουν συνταγές, αλλά πιθανόν ούτε και …υλικά. Μια εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων, μπορεί να αποδειχθεί πολύτιμος σύμβουλος, στην κατεύθυνση της αποτελεσματικής και υπεύθυνης ενημέρωσης με επιλεγμένες δράσεις και όσο το πιο δυνατόν ξεκάθαρα συντεταγμένα στις κατευθύνσεις των υγειονομικών αρχών και της Πολιτείας.

Τα «credentials» που έχει να καταθέσει μια εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων, είναι η ανθεκτικότητά και η εμπειρία της από μια παρατεταμένη περίοδο κρίσης, η εξειδίκευσή της σε θέμα κρίσεων γενικότερα, ή ειδικότερα στον συγκεκριμένο χώρο της Υγείας - και εδώ να δώσω ένα πόντο στη Reputation Unique - και φυσικά η διαθεσιμότητα, η ετοιμότητα και η ταχύτητα με την οποία θα γίνουν προτάσεις που θα μπορούν να υλοποιηθούν γρήγορα. Και το σημειώνω αυτό γιατί το περιβάλλον αλλάζει μέρα με τη μέρα. Μένουμε σπίτι, μένουμε speedy όπως είναι το μήνυμά μας που προωθούμε, απλώς από τα social media μαζί με χρήσιμες παραινέσεις για τις δύσκολες στιγμές που περνάει η χώρα και ο κόσμος.