Την πρώτη θέση κατέκτησε η Εξυπηρέτηση Πελατών της WIND στο διαγωνισμό "CRM Grand Prix 2013", που έλαβε χώρα την Παρασκευή 11 Ιουλίου σε ειδική εκδήλωση.
Η εταιρεία τιμήθηκε με το ανώτερο βραβείο Gold στην κατηγορία «Telephone Response-Large Call Centers» σε αναγνώριση των εξαιρετικών υπηρεσιών που προσφέρει μέσω της υπηρεσίας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Ο θεσμός
Ο ετήσιος θεσμός του CRM Grand Prix έχει καθιερωθεί στην Ελλάδα από την Teleperformance Hellas, μέλος του πολυεθνικού ομίλου της Teleperformance, της μεγαλύτερης εταιρείας στην παροχή «Multichannel Customer Experience Management Outsourcing» στον κόσμο, με σκοπό την ανάδειξη και επιβράβευση των καλύτερων Contact Centers κάθε χώρας.
Στην Ελλάδα ο διαγωνισμός διεξήχθη φέτος για 15η συνεχή χρονιά και περιελάμβανε συμμετοχές από 44 εταιρείες που απασχολούν συνολικά πάνω από 2.000 εργαζομένους σε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών οι οποίοι καθ’ όλην τη διάρκεια του διαγωνισμού δέχτηκαν 1.320 «Μυστικές Κλήσεις».
Επιστέγασμα της δέσμευσής της
O Γιάννης Τσαγιάννης, Customer Operations Director της WIND Ελλάς, μίλησε στο αdbusiness για τη σημαντική αυτή διάκριση, τη φιλοσοφία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της WIND και το καθαρά ανθρωποκεντρικό-πελατοκεντρικό μοντέλο, πάνω στο οποίο βασίζεται καθώς και τα στοιχεία που οδήγησαν στη βράβευση. Επισημαίνει τη μεγάλη σημασία ύπαρξης ενός καλού Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών για την επιτυχή δραστηριοποίηση στην εγχώρια αγορά τηλεπικοινωνιών, ενώ δεν παραλείπει να αναφερθεί και στα νέα δεδομένα, που έχει επιφέρει η ψηφιακή εποχή.
adb: Τι σημαίνει για την εταιρεία η διάκριση στο θεσμό CRM Grand Prix;
Γ.Τ.: Για τη WIND η διάκριση που έλαβε στο διαγωνισμό "CRM Grand Prix 2013" το τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρείας αντικατοπτρίζει το επιστέγασμα της δέσμευσης τόσο της διοίκησης, όσο και των ίδιων των εργαζομένων, στην παροχή της πλέον ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη ξεχωριστά, με στόχο να προσφέρουμε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε όλους.
adb: Ποια θα λέγατε πως είναι η φιλοσοφία σας όσον αφορά τη λειτουργία του Contact Center σας; Ποιες είναι οι αρχές που έχετε θέσει για το μοντέλο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης που εφαρμόζετε για τους πελάτες σας;
Γ.Τ.: Η φιλοσοφία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της WIND βασίζεται σε ένα καθαρά ανθρωποκεντρικό-πελατοκεντρικό μοντέλο, με έμφαση στην ακρίβεια και αμεσότητα της ενημέρωσης, στην εγκυρότητα και στην πληρότητα της παρεχόμενης πληροφορίας, στην ευελιξία, καθώς και στο υψηλό επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη, βελτιώνοντας τη συνολική του εμπειρία. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της διαρκούς εκπαίδευσης όλων των εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών, προκειμένου να ανταποκρίνονται άμεσα και αποτελεσματικά στα αιτήματα των πελατών. Το 2013 πραγματοποιήθηκαν 1.126 ώρες εκπαίδευσης σε 369 εργαζομένους. Επιπλέον, αξίζει να σημειωθεί ότι το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της WIND υποδέχεται μηνιαίως πάνω από 250.000 κλήσεις για θέματα κινητής, σταθερής τηλεφωνίας και Ιnternet. Περισσότερο από το 80% των συνδρομητών εξυπηρετείται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα, ενώ από το πρώτο τηλεφώνημα παρέχεται επίλυση σε ποσοστό μεγαλύτερο του 80%.
adb: Πόσο σημαντικό θεωρείτε ένα Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών για την επιτυχή δραστηριοποίηση στην εγχώρια αγορά τηλεπικοινωνιών;
Γ.Τ.: Εξαιρετικά σημαντικό. Διανύουμε μια ιδιαίτερα ανταγωνιστική εποχή σε όλα τα επίπεδα, με ποικίλες επιλογές και πολλαπλάσιες απαιτήσεις, ώστε κανένα προϊόν ή υπηρεσία από μόνα τους να μην είναι αρκετά να διατηρήσουν έναν πελάτη. Οι εργαζόμενοι σε Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελούν το ανθρώπινο πρόσωπο κάθε εταιρείας, οι οποίοι καλούνται καθημερινά όχι μόνο να κρατήσουν έναν πελάτη απλά ευχαριστημένο, αλλά αφοσιωμένο και καλό πρεσβευτή του οργανισμού. Αποτελεί δε ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία που διαθέτει μια επιχείρηση για να επιτύχει στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και να ανταποκριθεί άμεσα στις ανάγκες των συνδρομητών της. Και αυτό δεν αφορά μόνο τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, αλλά και όλους τους υπόλοιπους κλάδους της αγοράς που διαθέτουν ευρεία συνδρομητική βάση. Στη WIND αναγνωρίζουμε αυτήν τη δύναμη, επενδύουμε στους ανθρώπους μας στην Εξυπηρέτηση Πελατών και κάνουμε καθημερινά πράξη την αποτελεσματική και ουσιαστική εξυπηρέτηση των πελατών μας.
adb: Η σημερινή ψηφιακή εποχή του διαδικτύου και των social media έχει επιφέρει αλλαγές όσον αφορά το CRM και την επικοινωνία και εξυπηρέτηση πελατών; Πώς επιχειρείτε εσείς να ανταποκριθείτε στα όποια νέα δεδομένα;
Γ.Τ.: Ουσιαστικά, η ψηφιακή εποχή έχει δημιουργήσει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, που διευκολύνουν τους συνδρομητές μας να επικοινωνούν οποιοδήποτε θέμα έχουν, ανοικτά προς όλους. Αυτό σημαίνει πως για εταιρείες όπως η δική μας, είναι σημαντικό να παρακολουθούμε τις εξελίξεις, αλλά και την τάση που ίσως διαμορφώνεται για την εταιρεία και το brand μας μέσα και από τα κοινωνικά δίκτυα, προκειμένου να αναγνωρίζουμε προβληματικές θεματικές ή και σημεία που έχουν πολύ θετική απήχηση. Με ενεργό παρουσία στα μεγαλύτερα social media κανάλια επικοινωνίας, όπως το Facebook, το Twitter, το Google+, το YouTube & το Instagram, αλλά και με ένα άρτια οργανωμένο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο λειτουργεί 24 ώρες, 7 ημέρες την εβδομάδα, η WIND παρέχει μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης στους καταναλωτές, κερδίζοντας όχι μόνο βραβεία αλλά και την αφοσίωση και εμπιστοσύνη από τους Έλληνες καταναλωτές.
