Η TP (πρώην Teleperformance), παγκόσμιος ηγέτης στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών, ανακοίνωσε τη διάκρισή της ως “Leader” κατά την αξιολόγηση Healthcare CXM Intelligent Operations PEAK Matrix® Assessment, που πραγματοποιείται από την Everest Group. Με τον τρόπο αυτό, ενισχύει τη θέση της ως στρατηγικός συνεργάτης οργανισμών υγείας, οι οποίοι καλούνται να αντιμετωπίσουν τις αυξανόμενες προκλήσεις του κλάδου, τις κανονιστικές απαιτήσεις και τις διαρκώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών.
Η Everest Group στη φετινή της έρευνα αξιολόγησε 24 παρόχους, με την TP να συγκαταλέγεται μεταξύ των κορυφαίων εταιρειών για τις υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας σε μεγάλη κλίμακα, τις ολοκληρωμένες δυνατότητες CX και τις προηγμένες λειτουργίες ΑΙ που προσφέρει.
Ο μετασχηματισμός της εμπειρίας πελάτη στον τομέα της υγείας
Οι Leaders ξεχωρίζουν για την ικανότητά τους να εφαρμόζουν στρατηγικές με επίκεντρο την Τεχνητή Νοημοσύνη εντός του οργανισμού, ενσωματώνοντας έξυπνα μοντέλα εργασίας και αντικαθιστώντας τους παραδοσιακούς αυτοματισμούς με υπηρεσίες ολοκληρωμένης διαχείρισης εμπειριών για τους ασφαλισμένους και τους ασθενείς.
Η διάκριση της TP αντικατοπτρίζει τη συνεχή επένδυσή της στην αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης για τη βελτιστοποίηση διαδικασιών εξυπηρέτησης, με τη χρήση ευφυών ψηφιακών βοηθών (AI agents) που μπορούν να διαχειρίζονται και να βελτιώνουν ροές εργασίας, υπό την επίβλεψη ανθρώπινων ομάδων. Η λειτουργία αυτή μπορεί να εφαρμοστεί σε κρίσιμες διαδικασίες του κλάδου της υγείας, όπως οι εγκρίσεις ιατρικών πράξεων, ο προγραμματισμός ραντεβού, η διαχείριση ερωτημάτων ασθενών και παρόχων, καθώς και οι τηλεφωνικές πωλήσεις που απαιτούν ειδική αδειοδότηση, συμβάλλοντας στην ενίσχυση της αποδοτικότητας, του compliance και της συνέπειας σε ένα ιδιαίτερα αυστηρό κανονιστικό περιβάλλον.
«Καθώς οι οργανισμοί υγείας επιδιώκουν τη βέλτιστη ψηφιακή εμπειρία των ασφαλισμένων και των ασθενών, αναζητούν συνεργάτες που συνδυάζουν την τεχνογνωσία του τηλεφωνικού κέντρου με την εξειδικευμένη γνώση σε τομείς όπως οι διαδικασίες εγγραφής, η τιμολόγηση, η outbound υποστήριξη ασφαλισμένων και ασθενών και οι υπηρεσίες φροντίδας», δήλωσε ο Ankur Verma, Vice President της Everest Group.
«Οι δυνατότητες CX που παρέχει η TP στον τομέα της υγείας βασίζονται σε δεκαετίες επιχειρησιακής εμπειρίας και υποστηρίζονται από εργαλεία όπως το TP.ai Assist, οι αυτοματοποιημένες περιλήψεις κλήσεων και συνομιλιών, καθώς και η τεχνολογία απόδοσης προφοράς, σε συνδυασμό με ισχυρές συνεργασίες στον τομέα της agentic AI τεχνολογίας. Η ικανότητά της να συνδυάζει υπηρεσίες front-office και ψηφιακού μετασχηματισμού, αξιοποιώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη συνέβαλε στην ανάδειξή της ως Leader κατά την αξιολόγηση Healthcare CXM Intelligent Operations PEAK Matrix Assessment 2026 της Everest Group».
Σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του CXM στον υγειονομικό τομέα
Η TP υποστηρίζει υπηρεσίες customer experience για περισσότερες από 290 κορυφαίες εταιρείες υγειονομικής περίθαλψης σε πάνω από 30 χώρες, διευκολύνοντας τον εκσυγχρονισμό των λειτουργιών τους. Στόχος της είναι η βελτίωση της φροντίδας των ασθενών, η ενίσχυση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας, από το front office έως το back office, καθώς και η συνολική αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η Everest Group ανέδειξε τα στοιχεία που συνέβαλαν στη διάκριση της TP ως Leader:
- Εκτεταμένη κάλυψη ασφαλιστικών και υγειονομικών οργανισμών: συμπεριλαμβανομένων προγραμμάτων Medicaid, εμπορικών ασφαλιστικών προγραμμάτων και νοσοκομειακών συστημάτων, εξυπηρετώντας διαφορετικά υγειονομικά πλαίσια
- Ευελιξία και ταχύτητα ανταπόκρισης: η εταιρεία αναγνωρίστηκε για τις γρήγορες διαδικασίες onboarding, την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και την προσαρμοστικότητά της ανάλογα με τις τεχνολογικές ανάγκες των πελατών.
- Διεθνής παρουσία μεγάλης κλίμακας: με εκτεταμένο δίκτυο υπηρεσιών onshore, nearshore και offshore που επιτρέπει την εφαρμογή των κανονιστικών απαιτήσεων, την πρόσβαση σε εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό και την αποτελεσματικότερη διαχείριση κόστους.
- Καινοτομίες με επίκεντρο τον κλάδο της υγείας: Επενδύσεις σε τεχνολογίες ΑΙ για τη βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση σύνθετων ροών εργασίας, σε περιβάλλοντα με αυστηρά πλαίσια compliance.
Η νέα εποχή του healthcare CX, έχει επίκεντρο τα αποτελέσματα
Όσο αυξάνονται οι απαιτήσεις για εξατομικευμένες εμπειρίες, ενισχύονται οι κανονιστικές υποχρεώσεις και εντείνεται η ανάγκη για ολοκληρωμένες ψηφιακές υπηρεσίες, η αγορά του CXM για τον τομέα της υγείας συνεχίζει να εξελίσσεται. Σύμφωνα με την Everest Group, τον Ιούνιο του 2025 η αξία της αγοράς ανερχόταν μεταξύ 11 και 12 δισεκατομμυρίων δολαρίων, ενώ τα επόμενα χρόνια αναμένεται να καταγράψει ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 7%-8%. Οι οργανισμοί στρέφονται πλέον ολοένα και περισσότερο σε συνεργασίες που φέρνουν αποτελέσματα, δίνοντας προτεραιότητα στη μείωση του κόστους, στην εξειδικευμένη γνώση του κλάδου, όπως επίσης και σε δυνατότητες και αυτοματισμούς που επιτρέπει η Τεχνητή Νοημοσύνη.
Καινοτόμες λύσεις για τον κλάδο της υγείας
Η TP προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις για τον κλάδο της υγείας, συνδυάζοντας καινοτομίες AI και ανθρώπινη εξειδίκευση, με στόχο την παροχή υπηρεσιών που βάζουν τον ασθενή στο επίκεντρο. Οι υπηρεσίες αυτές συμβάλλουν στη βελτίωση των λειτουργιών, στην ενίσχυση της ασφάλειας και του compliance, καθώς και στη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών με ακρίβεια και ενσυναίσθηση. Το εύρος των υπηρεσιών περιλαμβάνει την υποστήριξη ασθενών, ασφαλισμένων και παρόχων υπηρεσιών υγείας, υπηρεσίες κλινικής φροντίδας, διαδικασίες εγγραφής και τιμολόγησης, διαχείριση του κύκλου εσόδων, υπηρεσίες back-office, ετήσια προγράμματα υγείας και υπηρεσίες είσπραξης οφειλών.
