Η νέα έρευνα της Ericsson σε χρήστες smartphones δείχνει ότι
• Οι χρήστες των smartphones εκφράζουν ανησυχίες σχετικά με την εμπειρία που αποκομίζουν από τη τρέχουσα απόδοση των δικτύων
• H σταθερή απόδοση των δικτύων είναι ο κυριότερος παράγοντας για τη διασφάλιση της πιστότητας και αφοσίωσης των συνδρομητών και της μείωσης των τριβών μεταξύ συνδρομητή και παρόχου
• Βελτιώνοντας την ικανοποίηση του χρήστη μέσω της καλύτερης απόδοσης δικτύου, αυξάνονται τα έσοδα ανά συνδρομητή, εξασφαλίζοντας έτσι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η βελτιωμένη και σταθερή απόδοση των δικτύων είναι ζωτικής σημασίας για τη διασφάλιση της πιστότητας των συνδρομητών που χρησιμοποιούν smartphones, δίνοντας στους παρόχους ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τα ευρήματα αυτά προέρχονται από την έκθεση του Ericsson ConsumerLab, η οποία επίσης αναφέρει ότι τα τρέχοντα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των χρηστών. Έως και 60% των χρηστών smartphone δηλώνουν ότι τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα αντιμετωπίζουν προβλήματα, ενώ πάνω από το 30% των χρηστών αντιμετωπίζουν προβλήματα σε καθημερινή βάση.
Η έρευνα εξετάζει τους παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα του χρήστη σε σχέση με το brand του παρόχου, υπστήριξε ο Anders Kälvemark, Senior Advisor, Consumer Insights του Ericsson ConsumerLab.
«Η ανάλυσή μας δείχνει ότι η απόδοση των δικτύων είναι σήμερα η κινητήρια δύναμη της πιστότητας σε ένα πάροχο, ακολουθούμενη από το κόστος της συνδρομής» τόνισε αρχικά ο Kälvemark και συνέχισε: «Σε γενικές γραμμές, οι καταναλωτές προσδοκούν περισσότερα σε επίπεδο υπηρεσιών από όσα λαμβάνουν. Όταν οι προσδοκίες για επαρκή κάλυψη δεν εκπληρώνονται - ειδικά όταν οι συνδρομητές βρίσκονται εν κινήσει ή ταξιδεύουν -είναι επόμενο ότι η πιστότητά τους πέφτει».
Για να εξασφαλιστεί μια καλή εμπειρία για τους χρήστες, το περιεχόμενο θα πρέπει να εμφανίζεται στην οθόνη γρήγορα, ενώ η αναμονή τους κουράζει. Ωστόσο, δεν είναι αρκετό για τους παρόχους να βελτιωθεί απλώς η επίδοση του δικτύων με την ελπίδα ότι αυτό θα παρατηρηθεί από τους πελάτες. Η επικοινωνία της σταθερής απόδοσης των δικτύων είναι απαραίτητη για να αλλάξει η αντίληψη των πελατών. Οι χρήστες πρέπει να είναι γνώστες των αλλαγών για να υπάρχει και αντίκτυπος στα επίπεδα ικανοποίησης και στην πιστότητά τους προς τον πάροχο.
Η έκθεση αναφέρει επίσης ότι ένας ικανοποιημένος χρήστης είναι γενικά λιγότερο πιθανό να αλλάξει πάροχο, το οποίο οδηγεί μακροπρόθεσμα σε αύξηση των εσόδων του παρόχου.
Σχετικά με την έκθεση:
Το Ericsson ConsumerLab πραγματοποίησε online συνεντεύξεις σε 1.000 ιδιοκτήτες smartphone από 18 έως 64 ετών, σε κάθε μία από τις ακόλουθες 12 αγορές: Βραζιλία, Χιλή, Κίνα, Ινδονησία, Ιαπωνία, Μεξικό, Ρωσία, Νότια Κορέα, Σουηδία, Τουρκία, Ηνωμένο Βασίλειο και στις ΗΠΑ. Η πιστότητα μετρήθηκε χρησιμοποιώντας την Net Promoter Score (NPS).
