Ο πελάτης, το επίκεντρο των προσπαθειών μας

Συνέντευξη στον Γιάννη Χαραμίδη
 
C.B.: Σε σχετική σας ανακοίνωση τον περασμένο Αύγουστο, παρουσιάσατε στοιχεία σύμφωνα με τα οποία η εταιρεία έχει αύξηση της τάξης του 13,1% στα συνολικά της έσοδα, συγκριτικά με το αντίστοιχο εξάμηνο του 2010. Αναμένετε την ίδια πορεία και για το τέλος του έτους;

Φ.Κ.: Τα αποτελέσματα του α’ εξαμήνου του 2011 αντικατοπτρίζουν την ισχυρή θέση της hellas online στην ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιακών παρόχων και τη συνεχιζόμενη υγιή ανάπτυξη που παρουσιάζει η εταιρεία. Με μοχλούς ανάπτυξης το σταθερό ρυθμό προσέλκυσης νέων LLU πελατών, την αποτελεσματική λειτουργική διαχείριση, τις επικεντρωμένες επενδύσεις σε υποδομές και υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών για την πιο άμεση, αξιόπιστη και ποιοτική εξυπηρέτηση των συνδρομητών μας, η εταιρεία κατόρθωσε να παρουσιάσει, μέσα σε ένα δύσκολο οικονομικό περιβάλλον, θεαματική αύξηση της λειτουργικής της κερδοφορίας στα 32,6 εκατ. ευρώ (+30% ΥοΥ), διατηρώντας υψηλούς ρυθμούς αύξησης των εσόδων. Σημαντικό είναι το γεγονός ότι κατά την τελευταία 3ετία είναι σταθερή η προσέλκυση νέων οικιακών πελατών, ενώ παράλληλα αυ¬ξάνονται οι νέοι εταιρικοί πελάτες –από μικρές επιχειρήσεις έως και μεγάλους Οργανισμούς και τράπεζες– ή/και εμπλουτίζονται με νέες υπηρεσίες οι υφιστάμενοι.

C.B.: Σημαντική, χωρίς αμφιβολία, ήταν και η διπλή διάκρισή σας στα Marketing Excellence Awards, όπου για πρώτη φορά τηλεπικοινωνιακός πάροχος έλαβε τη διάκριση Grand Award για το πρόγραμμα «Οι πελάτες μας είναι ευχαριστημένοι και το διαδίδουν», αλλά και Marketing Excellence στην κατηγορία «Ολοκληρωμένη Επικοινωνία Μάρκετινγκ». Μιλήστε μας για τα συγκεκριμένα προγράμματα.

Φ.Κ.: Ο πελάτης μας αποτελεί το επίκεντρό και αυτό «υπογραμμίστηκε» και το Σεπτέμβριο του 2010, μέσω της εταιρικής επικοινωνιακής καμπάνιας μας με τίτλο «Οι πελάτες μας είναι ευχαριστημένοι και το διαδίδουν», για την οποία είχαμε την τιμή να βραβευτούμε με το Marketing Excellence Award της κατηγορίας «Ολοκληρωμένη Επικοινωνία Μάρκετινγκ», όσο και με το Marketing Excellence Grand Award ως η υποψηφι¬ότητα που συγκέντρωσε την υψηλότερη βαθμολογία των φετινών βραβείων. Βασικός στόχος της επικοινωνιακής μας στρατηγικής ήταν και είναι η διαρκής ενδυνάμωση του brand της hellas online, μέσω της προβολής των βασικών αξιών που η εταιρεία πρεσβεύει και επικεντρώσαμε την επικοινωνία σε 3 άξονες:
• Πελάτης: Προσπαθούμε να εξυπηρετούμε με τον καλύτερο τρόπο τις ανάγκες των συνδρομητών μας, γιατί θεωρούμε ότι αυτοί αποτελούν την καλύτερη διαφήμισή μας.
• Δίκτυο: Επενδύουμε διαρκώς στην ανάπτυξη του σύγχρονου δικτύου οπτικών ινών μας, για να είμαστε σε θέση να παρέχουμε αξεπέραστη ποιότητα επικοινωνίας σε όλη την Ελλάδα.
• Οικονομία: Σχεδιάζουμε και προσφέρουμε προγράμματα Internet και τηλεφωνίας που καλύπτουν πλήρως τις τηλεπικοινωνιακές ανάγκες των πελατών μας, εξασφαλίζοντάς τους πραγματική οικονομία.

Η καμπάνια στηρίχτηκε με πελατοκεντρική προσέγγιση στο δίκτυο και την οικονομία και, αναπτύχθηκε σε δύο διαδοχικές φάσεις, τόσο σε ATL (above the line) όσο και σε BTL (below the line) επίπεδο, κάνοντας χρήση όλων των παραδοσιακών και νέων μέσων. Μέσω της ολοκληρωμένης επικοινωνιακής στρατηγικής που ακολουθήθηκε, επιτεύχθηκε ο κύριος στόχος για επανατοποθέτηση της εταιρείας στην αγορά των τηλεπικοινωνιών, ενισχύθηκαν σημαντικά χαρακτηριστικά της μάρκας (όπως η αξιοπιστία και η έννοια της «αξίας»), αυξήθηκε η συνολική αναγνωρισιμότητα και η προτίμηση για την hellas online και ενισχύθηκαν οι πωλήσεις μέσα από όλα τα κανάλια της.

C.B.: Μιλήστε μας για τη μέχρι τώρα ανταπόκριση που λαμβάνετε από την αγορά για την υπηρεσία HOL Video Club. Ποιο είναι το κοινό στο οποίο απευθύνονται οι broadband υπηρεσίες του Ομίλου;

Φ.Κ.: Η ανταπόκριση είναι πραγματικά ενθαρρυντική για ένα καινοτόμο εγχείρημα. Καταλυτικό ρόλο στη θετική απόκριση του κοινού έπαιξε σίγουρα η πολύ στοχευμένη επικοινωνία της υπηρεσίας, η οποία στηρίχτηκε σε ένα απλό, άμεσο και κατανοητό μήνυμα: «Ένα video club στο σπίτι σας», που εμπεριέχει όλη την ουσία για τον τελικό καταναλωτή, αναδεικνύοντας παράλληλα και τα οφέλη της τεχνολογικής καινοτομίας στην καθημερινότητά μας. Η εμπορική μας τοποθέτηση δίνει έναν επιπλέον βασικό λόγο για τον οποίο καλούμε κάθε οικογένεια να επιλέξει την hellas online για να καλύψει τις τηλεπικοινωνιακές της ανάγκες.

C.B.: Δεδομένου πως θεωρείτε ως στρατηγικό πυλώνα ανάπτυξης, τα δίκτυα νέας γενιάς (NGN), θα θέλαμε να μας δώσετε συνοπτικά το πλαίσιο συνεργασίας σας με τη Microsoft, τόσο για την πλατφόρμα του hol my tv (για υπηρεσίες IPTV) όσο και σε επίπεδο διαχείρισης περιεχομένου; Σκοπεύετε να διευρύνετε τη συνεργασία αυτή και σε άλλα επίπεδα;

Φ.Κ.: Η συνεργασία μας με τη Microsoft είναι επί της ουσίας στρατηγική και ξεφεύγει από το στενό πλαίσιο λειτουργίας συστημάτων μηχανογράφησης. Εκτός από την πλατφόρμα Mediaroom, στην οποία βασίζεται η υπηρεσία hol my tv, η hellas online ενοποίησε το περασμένο καλοκαίρι τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς ιδιώτες με το Windows Live! περιβάλλον της Microsoft, δίνοντας κατ’ ουσία το στίγμα της προσέγγισής μας στις υπηρεσίες cloud. Επίσης, η online παρουσία μας και ιστοσελίδες στηρίζονται σε μεγάλο βαθμό από την πλατφόρμα Sharepoint, ένα διεθνώς αναγνωρισμένο προϊόν της Microsoft. Ωστόσο, η πλατφόρμα Mediaroom αποτελεί πραγματικά μια λύση που πιστεύουμε θα παίξει καταλυτικό ρόλο στη διαφοροποίηση της hellas online από τους άλλους παρόχους συνδρομητικών υπηρεσιών οπτικοακου¬στικού περιεχομένου. Η πρόσφατη αναβάθμιση της πλατφόρμας στην έκδοση 2.0 (από τις πρώτες αναβαθμίσεις του προϊόντος για τη Microsoft παγκοσμίως) παρέχει ένα περιβάλλον ανάπτυξης αλληλεπιδραστικών εφαρμογών, το οποίο, σε συνδυασμό με τη στρατηγική μας στο διαθέσιμο περιεχόμενο, θα αποτελέσει τη βασική πτυχή ανάπτυξης της υπηρεσίας hol my tv. Αξιοσημείωτο είναι, επίσης, ότι τόσο τα αναπτυξιακά σχέδια της Microsoft, όσο και οι εκατομμύρια «τηλεθεατές» ανά τον κόσμο (AT&T, BT, PT, κλπ.) που εξυπηρετούνται αυτήν τη στιγμή από την πλατφόρμα Mediaroom, επιβεβαιώνουν τη δυναμική και το μέλλον αυτής της συνεργασίας.