O Ian Golding, CEO & Founder της CCXP και μεγάλη φυσιογνωμία παγκοσμίως στο χώρο του Customer Experience, θα συμμετάσχει στο CX & Loyalty Conference της KPMG στην Ελλάδα, που θα πραγματοποιηθεί την Τρίτη 18 Οκτωβρίου στην Τεχνόπολη Δήμου Αθηναίων, με κεντρικό μήνυμα “All about Experience”. Μέσα από την ομιλία του με θέμα “Customer Experience in 2022 and Beyond” θα μοιραστεί παραδείγματα για τη σημασία του customer centricity, του empathy και θα δείξει πώς μια επιτυχημένη CX στρατηγική οδηγεί σε sustainable growth. Λίγες ημέρες πριν να βρεθεί στη χώρα μας, μίλησε στο advertising.gr για τη συνεχή εξέλιξη του Customer Experience, την ανάγκη ύπαρξης μιας δομημένης προσέγγισης γι’ αυτό αλλά και τη σημασία της ευθυγράμμισής του με το Employee Experience. Aκόμη αναφέρθηκε στη δυνατότητα διαφοροποίησης ακόμη και στους δύσκολους σημερινούς καιρούς μέσω του CX.
Ποιο θα είναι το κεντρικό θέμα της παρουσίασης στο επικείμενο “CX & Loyalty Conference: All about experience” της ΚPMG στην Αθήνα; Ποιο θα είναι το βασικό μήνυμα που θα προσπαθήσετε να περάσετε στους συμμετέχοντες;
Πρόκειται να μοιραστώ τις σκέψεις μου αναφορικά με την εξέλιξη της Εμπειρίας Πελάτη (Customer Experience) μέσα στα χρόνια και την κατεύθυνση που έχει πάρει καθώς κινούμαστε προς την έναρξη μιας νέας ημερολογιακής χρονιάς. Το Customer Experience δεν θα «εξαφανιστεί» ποτέ. Θα συνεχίζει να «εξελίσσεται», και είναι πολύ σημαντικό για εκείνους που ενδιαφέρονται για το CX να παραμένουν ενήμεροι γι’ αυτή την εξέλιξη.
Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να «καταστήσουν διαδικασία» την Εμπειρία Πελάτη, όπως συνηθίζετε να λέτε, χρησιμοποιώντας τον όρο «operationalize»; Πού θα πρέπει να εστιάζουν;
Πιστεύω ακράδαντα στην ανάγκη να έχουμε μια δομημένη προσέγγιση όσον αφορά το CX. Πρέπει να κάνουμε το Customer Experience «ηθελημένο» (intentional). Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι οργανισμοί που νομίζουν πως «κάνουν» CX, το κάνουν «κατά λάθος»! Θα εξηγήσω πόσο σημαντικό είναι να υιοθετεί μια επιχείρηση ένα πλαίσιο εργασίας, για να διατηρεί την εστίαση σε έναν αριθμό απαιτούμενων ικανοτήτων, προκειμένου να γίνει βιώσιμα πελατοκεντρική.
Πώς έχουν αλλάξει το Customer Experience τα social media, η AI και οι νέες τεχνολογίες γενικά;
Η ψηφιακή τεχνολογία διαδραματίζει έναν ολοένα και πιο σημαντικό ρόλο στη ζωή μας και θα συνεχίσει να το κάνει και στο μέλλον. Επηρεάζει, επίσης, την ικανότητα των οργανισμών να προσφέρουν και να βελτιώνουν το Customer Experience. Αν και η τεχνολογία έχει δώσει στον πελάτη μεγαλύτερο έλεγχο πάνω σε αυτά που λέει και στον τρόπο με τον οποίο αλληλοεπιδρά με οργανισμούς, επίσης προσφέρει σε αυτούς τους οργανισμούς τη δυνατότητα να κάνουν πιο εύκολη τη ζωή τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εργαζομένους τους. Βέβαια, αυτό συμβαίνει μόνο όταν η τεχνολογία υιοθετείται για τους κατάλληλους λόγους.
Ποιες τάσεις βλέπεται να αναδύονται όσον αφορά το Customer Experience;
Η πιο σημαντική τάση από όλες είναι η συνεχώς αυξανόμενη κατανόηση της ανάγκης για ευθυγράμμιση μεταξύ Employee Experience (EX) και Customer Experience. Αν οι οργανισμοί δεν συμπεριφέρονται στους εργαζομένους τους με τρόπο ανάλογο με εκείνον που θέλουν να συμπεριφέρονται στους πελάτες τους, η πελατοκεντρική διαφοροποίηση είναι σχεδόν αδύνατον να επιτευχθεί.
Μπορεί το Customer Experience να βοηθήσει τις επιχειρήσεις όχι μόνο να διαφοροποιηθούν, αλλά και να «επιβιώσουν» στη σημερινή πληθωριστική κρίση που βιώνουμε στην Ευρώπη;
Με μία και μόνη λέξη: ναι! Σε έναν κόσμο όπου η διαφοροποίηση σε επίπεδο προϊόντων και υπηρεσιών γίνεται όλο και πιο δύσκολη, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να διαφοροποιηθείς και να κατορθώσεις να αναπτυχθείς, είναι μέσω της συνολικής εμπειρίας. Πρόκειται για κάτι που θα εξηγήσω αναλυτικά στην παρουσίασή μου.
Δείτε το πρόγραμμα του συνεδρίου KPMG CX &Loyalty Conference και δηλώστε συμμετοχή: https://www.kpmgevents.gr/el/events/customer-experience/customer-experience-loyalty-conference/
