«Σβήνει» το brand loyalty - Τα στοιχεία που μπορούν να το φέρουν ξανά στο προσκήνιο

Τα τελευταία δύο χρόνια, η συμπεριφορά των καταναλωτών γίνεται όλο και πιο ρευστή, οδηγούμενη πρώτα από πανικό, μετά από ανάγκη και πλέον από την τιμή του εκάστοτε προϊόντος.

Η πρόσφατη έρευνα για το Brand Loyalty της Sitecore διερεύνησε τι ωθεί αυτήν τη στιγμή τις προσδοκίες των καταναλωτών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα: Μόνο 4 στους 10 περιγράφουν τον εαυτό τους ως «fans» των αγαπημένων τους εμπορικών σημάτων. Ένα σημαντικό εύρημα για τα brands αφού σύμφωνα με αυτό έχει κλονιστεί η αφοσίωση των καταναλωτών στις αγαπημένες τους επωνυμίες. Πως μπορεί όμως η εν λόγω αφοσίωση να αναθερμανθεί. Σύμφωνα με την μελέτη, η αποκατάσταση του Brand Loyalty μπορεί να προκύψει μέσα από την αυθεντικότητα, τη διαφάνεια και τη συνέπεια.

Η αυθεντικότητα ως έννοια περιλαμβάνει μέσα της την ενσυναίσθηση, την κατανόηση και την εκπροσώπηση. Η αυθεντικότητα είναι πολύπλευρη και οι επωνυμίες μπορούν να την αναδείξουν με ποικίλους τρόπους. Για παράδειγμα, πολλοί καταναλωτές εξισώνουν την αυθεντικότητα με την ειλικρίνεια και την κατανόηση. Στην πραγματικότητα, περισσότεροι από 8 στους 10 καταναλωτές αναφέρουν ότι τα brands μπορούν να οικοδομήσουν ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες μέσω ενεργειών που αποτελούν παράδειγμα αυτών των χαρακτηριστικών, όπως η επίδειξη ενσυναίσθησης για τις τρέχουσες ανάγκες ενός πελάτη. 

Επιπλέον, οι καταναλωτές αναμένουν να δουν τον εαυτό τους να αντικατοπτρίζεται στα μηνύματα της εκάστοτε επωνυμίας. Η συντριπτική πλειοψηφία των ερωτηθέντων (81%) τονίζει ότι τα brands θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες αισθάνονται ότι εκπροσωπούνται μέσω των οργανισμών. Επιπλέον, το 85% δηλώνει ότι θέλει τα brands να αντικατοπτρίζουν τις εμπειρίες της «πραγματικής ζωής» έναντι της «τέλειας ζωής» – μια προφανής έκκληση για αυθεντικότητα.

Η διαφάνεια περιλαμβάνει σαφείς και έγκαιρες επικοινωνίες. Η έρευνά υπογραμμίζει ότι η διαφάνεια είναι ένας από τους ακρογωνιαίους λίθους του brand loyalty και ότι τα brands πρέπει να επικοινωνούν ξεκάθαρα και ανοιχτά, είτε πρόκειται για θέματα όπως οι αξίες της εταιρείας είτε για πιο πρακτικά ζητήματα όπως οι αυξήσεις τιμών.

Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι καταναλωτές δίνουν προσοχή στα εταιρικά μηνύματα και το 59% των ερωτηθέντων αναφέρει ότι επιλέγει να αγοράσει από  επωνυμίες με αξίες που ευθυγραμμίζονται με τις δικές τους. Επιπλέον, 8 στους 10 (84%) δηλώνουν ότι οι επωνυμίες πρέπει να αποδείξουν ότι ενεργούν δίκαια και τα ¾ (75%) αναφέρουν ότι είναι σημαντικό να βλέπουν να προσφέρονται προϊόντα ή υπηρεσίες από επιχειρήσεις που ανήκουν σε μειονότητες.

Η προσδοκία των καταναλωτών όσον αφορά την διαφάνεια μεταφέρεται και στις αυξήσεις τιμών. Ενώ οι περισσότεροι ερωτηθέντες στην έρευνα (86%) κατανοούν ότι οι επιχειρήσεις πρέπει τους επιβαρύνουν με το πρόσθετο κόστος, σχεδόν όλοι (91%) λένε ότι οι εταιρείες πρέπει να είναι διαφανείς ως προς αυτό. Περισσότεροι από 6 στους 10 (62%) δηλώνουν πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για προϊόντα και υπηρεσίες, εάν αυτό σημαίνει ότι το προσωπικό της εκάστοτε εταιρείας αμείβεται καλά.

Τέλος, διαπιστώθηκε πως οι καταναλωτές περιμένουν από τα brands να είναι συνεπείς. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι υπάρχουν μικρά περιθώρια για λάθη τα οποία μπορούν να γίνουν ανεκτά από τους καταναλωτές. Σχεδόν τα ⅔ (66%) των ερωτηθέντων στην έρευνα να υπογράμμισαν ότι δεν θα αγόραζαν ξανά από ένα brand αν είχαν μια κακή εμπειρία αγορών. Έστω και αν αυτό συνέβη μόνο μια φορά