Αποτελεσματικότητα. Είναι μάλλον κάτι απλό. Είναι η ικανότητα παραγωγής ενός επιθυμητού αποτελέσματος σε κατάλληλο χρόνο και με αποδεκτό κόστος.
Μας ενδιαφέρει, έχει στη ζωή μας σημασία; Ναι, μεγάλη. Για τον κάθε εργαζόμενο, την επιχείρηση, για τον όποιο οργανισμό, για το κράτος. Όποιος πει εγώ κάνω τη δουλειά μου, δεν με ενδιαφέρει η αποτελεσματικότητα φλερτάρει με την αποτυχία. Όποιος μάνατζερ, προϊστάμενος, διευθυντής, επικεφαλής, ηγέτης δεν βρίσκει προφανή τη σύνδεση μεταξύ παραγωγικότητας, ανταγωνιστικότητας και αποτελεσματικότητας οδηγεί την εταιρία του, την ομάδα του ή τον δημόσιο οργανισμό του σε απαξίωση.
Υπάρχουν πολλοί που πιστεύουν ότι το πρόβλημα ανταγωνιστικότητας της χώρας μας είναι στην πραγματικότητα πρόβλημα αποτελεσματικότητας. Είμαι ένας από αυτούς.
ΠΩΣ ΘΑ ΠΕΤΥΧΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ;
Ποια είναι τα συστατικά της; Πώς δημιουργείται η διαφορά ανάμεσα στο εξαιρετικό, στο καλό, στο μέτριο και στο φτωχό αποτέλεσμα; Ο σκοπός αυτού του άρθρου δεν είναι να διδάξει μάνατζμεντ στους επαγγελματίες που άλλωστε αποδεικνύουν την αποτελεσματικότητά τους καθημερινά, αλλά μάλλον να δώσει τροφή για σκέψη στους μη επαγγελματίες μάνατζερ που όμως ηγούνται οργανισμών, ιδρυμάτων ή δημόσιων υπηρεσιών. Γιατί η αποτελεσματικότητα είναι σημαντική και για ένα σχολείο, για ένα νοσοκομείο, για ένα φιλανθρωπικό ίδρυμα όσο και για μια επιχείρηση.
Μια μικρή ιστορία αναποτελεσματικότητας
Τον Αύγουστο αμέσως μετά τις διακοπές σκέφτηκα να φροντίσω την ανανέωση της άδειας οδήγησης που έληγε στις αρχές Νοεμβρίου. Πλήρωσα διάφορα παράβολα, πήγα στον παθολόγο και στον οφθαλμίατρο και υπέβαλα τα χαρτιά μου στο ΚΕΠ στις 29 Αυγούστου. Όλα εντάξει, ο υπάλληλος μάλιστα είπε, γιατί υποβάλετε τα χαρτιά σας από τώρα αφού η άδεια λήγει τον Νοέμβριο; Τελικά πήρα την άδεια 2 ½ μήνες μετά, και οδήγησα χωρίς άδεια περίπου δύο εβδομάδες, όπως πολλοί άλλοι ομοιοπαθείς πολίτες. Φανταστείτε πόσες εβδομάδες θα οδηγούσα παράνομα αν, για να υποβάλλω τα δικαιολογητικά, περίμενα να φτάσει η ημερομηνία λήξης της άδειας μου, όπως υπαινίχθηκε ο καλός υπάλληλος. Παράνομα; Οδήγησα παράνομα; Ίσως όχι, γιατί η ημερομηνία έκδοσης της άδειας ήταν 9 βδομάδες πριν την παράδοση σε μένα. Άρα, υπήρχε η άδεια στα συρτάρια της υπηρεσίας, εγώ όμως δεν θα την είχα, αν μου τη ζητούσε η Τροχαία. Ναι, αλλά ο νόμος απαιτεί να έχει ο οδηγός στα χέρια την άδεια. Και τι γίνεται με την ασφάλιση, προϋπόθεση της οποίας είναι η ύπαρξη της άδειας;
Πολύ μπερδεμένα πράγματα, ακούγονται παράλογα; αλλά είμαι σίγουρος ότι όλοι οι αρμόδιοι και υπεύθυνοι έχουν εξηγήσεις και δικαιολογίες που καταλήγουν ότι αυτός είναι ο μόνος εφικτός τρόπος για να γίνει η δουλειά. Και υποθέτω ότι θα μας πουν ελάχιστα ή τίποτα για το πώς συγκεκριμένα θα βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα σε μια δραστηριότητα όπου ούτε συγκρουόμενα συμφέροντα υπάρχουν, ούτε συνομωσίες σε βάρος των ηλικιωμένων οδηγών, ούτε οικονομικές δοσοληψίες.
Μπορεί κανένας να βγάλει πολλά συμπεράσματα από αυτή τη μικρή ιστορία αναποτελεσματικότητας. Το πρώτο όμως και κεφαλαιώδες είναι ότι από τον καλό υπάλληλο μέχρι τον Υπουργό, όλοι ξεκινούν με καλή πίστη ότι η δουλειά θα γίνει, όμως η δουλειά δεν γίνεται και οι υπεύθυνοι δεν αντιλαμβάνονται τι πρέπει να γίνει για να βελτιωθεί το αποτέλεσμα, ούτε εξηγούν, ούτε λαμβάνουν νέες πρωτοβουλίες. Θεωρούν ότι ο υπαρκτός τρόπος (που όλοι συμφωνούν ότι δεν είναι καλός) είναι ο μόνος διαθέσιμος. Στο κάτω-κάτω της γραφής για όλα φταίει η γραφειοκρατία.
ΟΙ ΠΕΝΤΕ ΑΓΓΕΛΟΙ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
Η κοινωνία απαιτεί, οι δημόσιοι λειτουργοί συμφωνούν και επιδιώκουν:
• Την πάταξη της φοροδιαφυγής
• Την εφαρμογή των νόμων
• Την βελτίωση της παιδείας
• Την αύξηση του παραγόμενου πλούτου της χώρας
• Την μείωση της ανεργίας
• Την αύξηση της ανταγωνιστικότητας της βιομηχανίας ή της γεωργίας
και ένα σωρό άλλα επιθυμητά και ανέφικτα, αφού αγνοούμε ότι τα διάφορα ζητούμενα έχουν σαν κοινό προαπαιτούμενο αλλά και κοινό τόπο επίτευξής τους την αποτελεσματικότητα, στην οποία ελάχιστη σκέψη δίνεται.
Αν αντίστοιχα ερευνήσει κάποιος το χώρο των επιχειρήσεων θα βρει ζητούμενα όπως • η μείωση του κόστους, • η αύξηση της μερίδας αγοράς, • η σύσφιξη των σχέσεων με τους πελάτες, • η ενδυνάμωση της εταιρικής εικόνας, • της μάρκας ή των προϊόντων, • η ταχύτερη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών, • η δημιουργία νέων προϊόντων, • η αύξηση των εξαγωγών, • η είσοδος σε νέες αγορές... και ένα σωρό άλλα εφικτά ή ανέφικτα.
Επειδή όμως δεν υπάρχει νόμος διάταγμα, εγκύκλιος ή ανακοίνωση του μάνατζμεντ που να εξασφαλίζει ή να επιβάλλει την αποτελεσματικότητα, προτείνω μια προσέγγιση που μπορεί να βοηθήσει κάθε οργάνωση, δημόσια ή ιδιωτική, μικρή, μεσαία ή μεγάλη, παραγωγής προϊόντων ή υπηρεσιών, (περιλαμβανομένων των σχολείων κάθε βαθμίδας, των νοσοκομείων, των ΜΗΚΥΟ, των ξενοδοχείων, των εργοστασίων και των πλοίων) να αυξήσει την αποτελεσματικότητά της.
Στη συνέχεια, θέλω να σας δώσω μια συνοπτική εικόνα των 5 Αγγέλων της Αποτελεσματικότητας, που έρχονται να διώξουν τους δαίμονες της ασάφειας, της σύγχυσης, της αναξιοπιστίας, της ανασφάλειας και τελικά των μεγάλο δαίμονα της αναποτελεσματικότητας που έρχεται με πολλές δικαιολογίες και εξηγήσεις και φέρνει φτωχά ή μηδενικά αποτελέσματα ή και ακόμη αρνητικά αποτελέσματα, την φρικτή αυτή κατάσταση, όπου μετά από μεγάλες προσπάθειες καταλήγουμε στο ανάποδο, στο ανεπιθύμητο από αυτό που επιδιώκαμε. Χάσαμε αντί να κερδίσουμε.
ΑΓΓΕΛΟΣ Νο 1 Στόχοι και στρατηγική
Για να φτάσουμε στο αποτέλεσμα πρέπει πρώτα να προσδιορίσουμε με ακρίβεια τους στόχους. Κανονικά, οι στόχοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι, αν αυτό δεν είναι δυνατόν, όπως συμβαίνει με ορισμένους ποιοτικούς στόχους, θα πρέπει τουλάχιστον να είναι εύκολα αναγνωρίσιμοι. Η προθυμία, ο ενθουσιασμός, η αυτοπεποίθηση μας ομάδας εργαζομένων δεν μπορούν να μετρηθούν χωρίς κάποιο κόστος ή δυσκολία, μπορούν όμως να αναγνωριστούν αμέσως. Οι στόχοι δεν πρέπει να αλλάξουν στην πορεία προς το αποτέλεσμα. Αν βάλαμε στόχο να πάμε στη Θεσσαλονίκη, δεν αποφασίζουμε στη Λάρισα ότι ο νέος στόχος μας είναι η Καλαμάτα.
Η στρατηγική μας αντίστοιχα πρέπει να καταρτίζεται για να εξυπηρετήσει σε άριστο βαθμό τους στόχους. Δεν υιοθετούμε τη στρατηγική απλά επειδή είναι νεωτερίστικη, πρωτότυπη ή έξυπνη. Έξυπνος είναι αυτός που πιάνει το αποτέλεσμα, όχι αυτός που απλά εντυπωσιάζει. Στην πορεία προς το αποτέλεσμα οι στόχοι παραμένουν σταθεροί, αλλά η στρατηγική μπορεί και επιβάλλεται, να προσαρμόζεται ανάλογα με τις περιστάσεις. Και οι στόχοι και η στρατηγική πρέπει να είναι γνωστοί και να έχουν υιοθετηθεί ψυχικά από όλους τους εργαζομένους που θα κληθούν να τους πετύχουν. Η καλύτερη μέθοδος είναι η ευρεία συμμετοχή των εργαζομένων από τα πρώτα στάδια και η σύνδεση των στόχων των οργάνωσης με τους προσωπικούς στόχους των ατόμων. Οι στόχοι δεν αναγγέλλονται και μετά ξεχνιούνται. Συζητούνται, αναλύονται, αιτιολογούνται, υπενθυμίζονται, συνεχώς.
ΑΓΓΕΛΟΣ Νο 2 Δεξιότητες και ταλέντα
Για να γίνει η δουλειά χρειάζεται να υπάρχουν οι κατάλληλες δεξιότητες, ικανότητες και το ανάλογο ταλέντο στους ανθρώπους που αναλαμβάνουν να φέρουν το αποτέλεσμα. Αυτό δεν είναι δύσκολο, ακόμη και αν απουσιάζουν γνώσεις ή ικανότητες. Οι δυνατότητες εκπαίδευσης που υπάρχουν γύρω μας είναι σχεδόν απέραντες. Οι ικανότητες προσαρμογής των ανθρώπων μας εκπλήσσουν.
Πρέπει όμως καταρχήν να αναθέσουμε τη δουλειά στους κατάλληλους ανθρώπους που είναι ανοιχτοί σε επιμόρφωση και βελτίωση. Δεν έχει νόημα να ζητήσουμε από ακατάλληλους, ανεκπαίδευτους ή ανέτοιμους ανθρώπους να εκτελέσουν τους στόχους και τη στρατηγική. Απλά δε θα τα καταφέρουν. Έχοντας όμως τους κατάλληλους ανθρώπους, μπορούμε να τους κάνουμε αστέρια, όταν τους βοηθήσουμε να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους και τους τοποθετήσουμε σε μια ατμόσφαιρα αναγνώρισης της συνεισφοράς τους και ενίσχυσης των ταλέντων τους.
ΑΓΓΕΛΟΣ Νο 3 Συστήματα εργασίας και συνεργασίας
Όσο κατάλληλη και αν είναι η στρατηγική και όσο έξυπνοι και ταλαντούχοι και αν είναι οι εργαζόμενοι, δεν θα φτάσουμε στο καλό αποτέλεσμα αν δεν λειτουργούν σε ένα σωστό εργασιακό σύστημα, με σαφείς περιγραφές εργασίας, καθαρές γραμμές επικοινωνίας, προκαθορισμένα στάδια εγκρίσεων, συστηματική υποστήριξη και ένα πνεύμα αξιοκρατίας που αναγνωρίζει μεν την προσπάθεια, αλλά αμείβει το αποτέλεσμα μόνο.
ΑΓΓΕΛΟΣ Νο 4 Υποδομές
Χρειάζεται κατάλληλος χώρος και συνθήκες εργασίας, ηλεκτρονικοί υπολογιστές και άλλα μηχανήματα επικοινωνίας και ό,τι άλλο χρειάζεται ο εργαζόμενος για να φέρει σε πέρας τη δουλειά του με λογική άνεση και αξιοπρέπεια. Επίσης, παράγοντες όπως ο καθαρός αέρας, η σωστή θερμοκρασία, ο ελεγχόμενος θόρυβος, οι κατάλληλοι χώροι συναντήσεων και διαλείμματος παίζουν θετικό ρόλο όχι μόνο στην διεκπεραίωση της δουλειάς, αλλά και στο τελικό αποτέλεσμα.
ΑΓΓΕΛΟΣ Νο 5 Κουλτούρα (της εταιρίας, της ομάδας, της υπηρεσίας)
Η κουλτούρα σαν μέσο βελτίωσης της αποτελεσματικότητας συχνά παραβλέπεται από τους επικεφαλής δημόσιων υπηρεσιών ή ιδρυμάτων. Απεναντίας, αποτελεί σημείο ιδιαίτερης προσοχής στις ιδιωτικές επιχειρήσεις και στους εθελοντικούς οργανισμούς. Στη δική μου εμπειρία οι εταιρίες με ισχυρή κουλτούρα είναι πιο παραγωγικές και πιο κερδοφόρες. Πιστεύουν σε θετικές αξίες τις οποίες υπηρετούν στην πράξη και τις διαχέουν σε όλο το πλάτος και μήκος των δραστηριοτήτων της εταιρίας. Έχω παρατηρήσει, ότι αυτές οι εταιρίες έχουν και την ικανότητα να πιάνουν τους στόχους τους πιο συχνά από τις εταιρίες με ασαφή ή αδύνατη κουλτούρα.
Η κουλτούρα παίζει σημαντικό ρόλο στην επίτευξη των αποτελεσμάτων γιατί διευκολύνει τη συνεννόηση, βοηθά τον εργαζόμενο να αντιδρά ενστικτωδώς στο σωστό ή στο λάθος, χωρίς να περιμένει οδηγίες, ξεκαθαρίζει γρήγορα τις διαφωνίες, ενισχύει το ηθικό των εργαζομένων, δίνει περηφάνια και εμπνέει την ομάδα για πιο μεγάλα αποτελέσματα.
Ο πέμπτος άγγελος, η κουλτούρα ενώνει και ισχυροποιεί όλους τους προηγούμενους αγγέλους της αποτελεσματικότητας και εμπλέκεται σε όλα τα στάδια και τις συνιστώσες του αποτελέσματος. Αν η διοίκηση αγνοήσει και παραμελήσει την κουλτούρα, δεν πρόκειται να πετύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Φτάνουν οι 5 άγγελοι για να σιγουρέψουμε το αποτέλεσμα; Καλή ερώτηση. Ας σκεφτούμε λίγο την έννοια «απαραίτητη συνθήκη, αλλά μη επαρκής». Οι 5 άγγελοι αντιπροσωπεύουν τις απαραίτητες συνθήκες, που για να αποδώσουν χρειάζονται την επαρκή συνθήκη που είναι η ΣΥΝΕΧΗΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ Η ΣΥΝΕΧΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ.
Χρειάζεται οπωσδήποτε συνεχής παρακολούθηση και τακτική μέτρηση της πορείας της επίτευξης των στόχων και της πραγματοποίησης του αποτελέσματος. Τα ευρήματα των μετρήσεων πρέπει να κοινοποιούνται σε όλους τους εμπλεκόμενους και να συζητούνται με ειλικρίνεια και διαφάνεια. Αν χρειαστεί, πρέπει να γίνουν οι κατάλληλες διορθωτικές κινήσεις χωρίς καθυστέρηση. Αν δυσαρεστηθούν κάποιοι καλύτερα να συμβεί αυτό νωρίς, παρά να πάει χαμένος ο χρόνος και το χρήμα.
Παρακολούθηση, λοιπόν, έλεγχος, μέτρηση για να μην ακούσουμε στο τέλος τον ιθύνοντα να λέει ότι έγιναν τεράστιες και φιλότιμες προσπάθειες (αλλά σπαταλήθηκαν πόροι και χρήμα που αποσιωπώνται) χωρίς να επιτευχθεί το αποτέλεσμα. Εκεί ο λογικός άνθρωπος λέει: τι να τις κάνω τις προσπάθειες, όταν μόνο το αποτέλεσμα μετράει;
Και ο σοφός απαντάει ότι οι προσπάθειες είναι χρήσιμες, αν πήραμε μαθήματα από την αποτυχία μας, την επόμενη φορά θα πετύχουμε το αποτέλεσμα.
* To άρθρο δημοσιεύθηκε πρώτη φορά στο section ΕΠΙΤΥΧΙΑ του site http://www.tsemperlidou.gr.
