Κωστής Χλουβεράκης: Η βελτίωση της εµπειρίας του πελάτη είναι µοχλός ανάπτυξης για την επόµενη µέρα

Έναν µικρό απολογισµό του πρώτου εξαµήνου της πορείας της Deloitte Digital Greece κάνει στο adbusiness o Κωστής Χλουβεράκης, Deloitte Digital Leader, υπογραµµίζοντας την πολύ θετική ανταπόκριση της ελληνικής αγοράς, ειδικά όσον αφορά τις νέες υπηρεσίες που έχει παρουσιάσει στη χώρα µας. Ακόµη, επισηµαίνει πως η Deloitte Digital είναι η µόνη creative digital consulting εταιρεία που είναι ένα πραγµατικό one-stop-shop και αναλύει τις υπηρεσίες που προσφέρει, τις επιχειρήσεις στις οποίες απευθύνεται αλλά και τα στοιχεία που τη χαρακτηρίζουν και τη διαφοροποιούν από τον ανταγωνισµό. Τονίζει, επίσης, πως η επιµονή και αφοσίωση των ελληνικών επιχειρήσεων στο να προχωρήσουν µε σωστά βήµατα στον ψηφιακό µετασχηµατισµό τους, είναι ξεκάθαρη. 

Συνέντευξη στον ∆ηµήτρη Τσουκαλά

adb: Ποιες ακριβώς υπηρεσίες προσφέρει η Deloitte Digital και ποιες προτιµώνται µέχρι στιγµής σε µεγαλύτερο βαθµό από την ελληνική αγορά; 

Κωστής Χλουβεράκης, Deloitte Digital Leader: Η Deloitte Digital είναι ένα one-stop-shop: Χαράσσει customer και media στρατηγική, σχεδιάζει και υλοποιεί χρηστικά mobile applications και websites, µε σύγχρονα και όµορφα designs, εγκαθιστά πολύπλοκα CRM συστήµατα σε µεγάλους οργανισµούς, σχεδιάζει loyalty προγράµµατα, πραγµατοποιεί τµηµατοποίηση πελατών (customer segmentation) µε ανάλυση δεδοµένων, σχεδιάζει customer journeys, υλοποιεί e-commerce sites, SEO στις µηχανές αναζήτησης όπως το Google κοκ. Επιγραµµατικά, οι υπηρεσίες µας είναι το Customer Strategy, Media Consulting, Design, Creativity Brand & Advertising, Experience Management & Marketing, eCommerce, Sales Transformation, για να ενδυναµώσουµε τα τµήµατα πωλήσεων, βελτιώνοντας την εµπειρία του πελάτη µέσα από την εφαρµογή προηγµένων λύσεων και Service Excellence. Προφανώς, ως Deloitte Digital Greece, εστιάζουµε σε συγκεκριµένα κοµµάτια που είναι και τα πιο συναφή µε την ελληνική πραγµατικότητα, όπως είναι το Customer & Media Strategy, τα mobiles apps και website designs και το Salesforce CRM, αλλά συνεχώς αναπτύσσουµε όλες τις υπηρεσίες µας.   

adb: Έχει συµπληρωθεί ένα εξάµηνο πλέον από την επίσηµη παρουσίαση της Deloitte Digital στην ελληνική αγορά. Tι έχει συµβεί µέσα σε αυτό το διάστηµα; Ποια είναι τα πρώτα δείγµατα; 

Είµαστε πολύ ικανοποιηµένοι µε την παρουσία της Deloitte Digital όλον αυτόν τον καιρό, γιατί βλέπουµε µια πολύ θετική ανταπόκριση της ελληνικής αγοράς και στις παραδοσιακές υπηρεσίες, µε offerings όπως το CRM και το Customer Strategy/Customer Experience, αλλά κυρίως στις νέες και καινοτόµες που προσθέσαµε. Μεγαλώσαµε και σαν οµάδα - καταφέραµε και «δέσαµε» στα υπάρχοντα offerings µας µια νέα υπηρεσία του Media Consulting. Mε την προσθήκη της οµάδας αυτής στην Deloitte Digital δηµιουργήσαµε ένα νέο εντελώς πελατοκεντρικό offering γύρω από τη διαφηµιστική/επικοινωνιακή στρατηγική των πελατών µας, προσφέροντάς τους 360° υποστήριξη αναφορικά µε τον επικοινωνιακό σχεδιασµό για την προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, τόσο offline όσο και online. Επιπρόσθετα, η οµάδα του Media Consulting δίνει λύσεις αναφορικά µε το marketing return on investment που θα δώσει τη σωστή κατεύθυνση στο Marketeer για τα επόµενα βήµατα.

adb: Ποιο θα λέγατε πως είναι το USP της Deloitte Digital; Tι την κάνει να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισµό και αποτελεί λόγο να την προτιµήσει κάποιος πελάτης;

Αυτό που διαφοροποιεί την Deloitte Digital από τον ανταγωνισµό είναι ότι συνδυάζει τη δύναµη της Deloitte στο µετασχηµατισµό των επιχειρήσεων και στις τεχνολογικές εφαρµογές µε τις ικανότητες ενός παγκόσµιας κλάσης digital consultancy. Ως κοµµάτι ενός παγκόσµιου δικτύου - αριθµώντας περισσότερα από 50 γραφεία σε 61 χώρες - προσφέρουµε συνδυαστικά ένα τεράστιο εύρος υπηρεσιών και είµαστε σε θέση να καταλαβαίνουµε πολύπλευρα τον πελάτη και τις ανάγκες του, ανεξαρτήτως του κλάδου τον οποίο υπηρετεί. 

Αυτό που κάνουµε είναι ουσιαστικά ότι σχεδιάζουµε εκ νέου την εµπειρία του πελάτη, συνδυάζοντας τις δηµιουργικές ιδέες της Deloitte Digital µε τις αµέτρητες πλέον τεχνολογικές δυνατότητες που µας δίνουν τα δεδοµένα, η τεχνητή νοηµοσύνη και οι εξειδικευµένες γνώσεις µας για κάθε κλάδο της αγοράς. Αξιοποιώντας όλα αυτά, µπορούµε να οδηγήσουµε όλες τις επιχειρήσεις, όσο µικρές ή µεγάλες, στο να αφήσουν ένα ισχυρό ψηφιακό αποτύπωµα και να χτίσουν µια πιο ισχυρή και πάνω από όλα ανθρώπινη σχέση µε τους πελάτες τους. Χαρακτηριστικό µας είναι η αφοσίωση και η επιµονή στην πελατοκεντρικότητα, µε στόχο τη βελτίωση της ανθρώπινης εµπειρίας, όπως το αφηγείται και το παγκόσµιο moto µας, ‘‘Elevating the Human Experience’’. 

Ως Deloitte Digital απαντούµε στις προκλήσεις που δηµιουργούν την ανάγκη για τον πελατοκεντρικό ψηφιακό µετασχηµατισµό, προκλήσεις που έχουν να κάνουν µε την αλλαγή της καταναλωτικής συµπεριφοράς των πελατών, και ειδικότερα των νέων ηλικιακά, µε την ανάγκη για πιο προσωποποιηµένες ενέργειες, την ανάγκη να δηµιουργηθεί µια συναισθηµατική σύνδεση µε τον εκάστοτε πελάτη και την ανάγκη να µετατραπούν τα δεδοµένα των πελατών σε δράσεις. Εξειδικευόµαστε στον front-end ψηφιακό µετασχηµατισµό, πάντα υπό το πρίσµα της δηµιουργικότητας. Είµαστε ένα οικοσύστηµα εργαλείων και ταλαντούχων, δηµιουργικών ανθρώπων από διαφορετικές ειδικότητες, από software developers µέχρι UX/UI designers και digital marketers. Συνεργαζόµαστε όλοι για να φέρουµε τη φαντασία µας, συνδυασµένη µε τη γνώση της τεχνολογίας και της αγοράς, σε ό,τι κάνουµε.

adb: Σε τι είδους και µεγέθους επιχειρήσεις απευθύνεστε κατά κύριο λόγο; 

Όλες οι εταιρείες που έχουν online παρουσία, οπότε εξυπηρετούνται όσον αφορά τον front-end ψηφιακό µετασχηµατισµό τους, ενδιαφέρονται για τις υπηρεσίες µας. Η εµπειρία µάς δείχνει ότι γι’ αυτού του είδους τον ψηφιακό µετασχηµατισµό ενδιαφέρονται οι τράπεζες, το retail, η ενέργεια και οι τηλεπικοινωνίες λόγω κυρίως της προσπάθειάς τους να αναπτύξουν περισσότερο το ψηφιακό τους κοµµάτι µε νέα προϊόντα, νέα websites, νέα e-shops, νέα mobile apps. Αλλά και οι τουριστικές επιχειρήσεις για τις οποίες δηµιουργούµε το visitor experience και οι φαρµακευτικές εταιρείες και κλινικές που ενδιαφέρονται για το patient experience. 

Ως Deloitte επικεντρωνόµαστε κυρίως σε µεγάλες επιχειρήσεις, χωρίς αυτό να σηµαίνει ότι δεν συνεργαζόµαστε µε µικροµεσαίες. Να σας δώσω ένα παράδειγµα. Αυτήν τη στιγµή ως Deloitte Digital υλοποιούµε το µεγαλύτερο έργο CRM στη µεγαλύτερη εταιρεία ενέργειας στην Ελλάδα και την ίδια στιγµή υλοποιούµε ένα παρεµφερές έργο σε µια µικρή επιχείρηση που ανήκει και σε κλάδο µε σηµαντικά λιγότερο growth. Αυτό που περιµένουµε είναι να κερδίσουµε σηµαντικό µερίδιο πρωτίστως στους µεγάλους πελάτες µας, αξιοποιώντας τις end-to-end digital υπηρεσίες µας, και σε συνεργασία µε τις υπόλοιπες οµάδες της Deloitte, να προσφέρουµε ολιστικές λύσεις, όπως big data, AI, Cloud, ERP κ.λπ., καλύπτοντας έτσι όλο το εύρος του ψηφιακού µετασχηµατισµού (back & front-end). Όσον αφορά τους µικρότερους πελάτες, και εκεί προσβλέπουµε σε αύξηση του µεριδίου µιας και προσφέρουµε υπηρεσίες, συναγωνιζόµενοι niche consulting boutiques. 

adb: Ποιο θεωρείτε πως είναι το επίπεδο της ελληνικής αγοράς και του εγχώριου επιχειρείν όσον αφορά τον ψηφιακό µετασχηµατισµό; Υπολειπόµαστε σε µεγάλο βαθµό σε σχέση µε το εξωτερικό; Τι προβλέπετε για τη συνέχεια;

Σίγουρα η κρίση της Covid-19 επιτάχυνε τα σχέδια των ελληνικών επιχειρήσεων γύρω από τον ψηφιακό µετασχηµατισµό, και αυτό που βλέπουµε είναι ότι ειδικότερα οι µεγάλες επιχειρήσεις είναι σε ένα αρκετά υψηλό επίπεδο. Αυτό που βλέπουµε επίσης είναι µια µικρή καθυστέρηση λόγω της δεύτερης σε σειρά κρίσης που αφορά τις πληθωριστικές πιέσεις και που ακουµπάει περισσότερο τις µικρότερες επιχειρήσεις. Αλλά γενικότερα η επιµονή και η αφοσίωση των ελληνικών επιχειρήσεων στο να προχωρήσουν µε σωστά βήµατα στον ψηφιακό µετασχηµατισµό τους, είναι ξεκάθαρη. 

Είναι πράγµατι δύσκολο να προσαρµοστούν οι ελληνικές εταιρείες στα διεθνή πρότυπα αλλά όχι ακατόρθωτο. Η δυσκολία έγκειται στο γεγονός ότι τόσα χρόνια οι ελληνικές εταιρείες είχαν βάλει σε δεύτερη προτεραιότητα ενέργειες που αφορούν τον ψηφιακό µετασχηµατισµό τους, και το κενό που έχουν να καλύψουν είναι πλέον µεγάλο και πρέπει να καλυφθεί σε µικρό σχετικά χρονικό διάστηµα. Αυτό που αναγνωρίζουµε όλοι πλέον είναι ότι οι εξελίξεις «τρέχουν» και οι ανάγκες των πελατών έχουν πλέον αλλάξει και συνεχίζουν να αλλάζουν. Αυτό που χρειάζεται είναι η ηγεσία της κάθε εταιρείας να δώσει το όραµα και την κατεύθυνση και να φτιαχτούν δοµηµένα digital strategy roadmaps µε ορίζοντα την τριετία, έχοντας αρκετά “quick wins” µέσα στα πλάνα αυτά. Επίσης, πρέπει να στελεχωθούν σωστά οι οµάδες και να γίνει το απαραίτητο upskilling/reskilling. Τέλος, απαραίτητο στοιχείο κάθε µετασχηµατισµού εταιρείας είναι το change management. Η «αντίσταση» που δυνητικά εµφανίζεται από πολλά στελέχη είναι αρκετή για να οδηγήσει κάθε έργο µετασχηµατισµού σε αποτυχία, κι έτσι το σωστό change management είναι αναγκαίο.    

adb: Τι περιλαµβάνει το πλάνο σας για τη συνέχεια; Υπάρχουν κάποια προγραµµατισµένα βήµατα ανάπτυξης; 

Το πλάνο µας είναι απλό: να εµπλουτίζουµε συνεχώς τις υπηρεσίες µας, κάτι για το οποίο ενισχυόµαστε από το διεθνές δίκτυό µας.  Ήδη είµαστε η µόνη creative digital consulting εταιρεία που είναι ένα πραγµατικό one-stop-shop, κι αυτό κάτω από τη στέγη µιας big-4. Μιλώντας και µε τον CMO, τον CSO αλλά και τον CIO, µπορούµε να αναλάβουµε τη στρατηγική και το σχεδιασµό γύρω από την εµπειρία πελάτη (CX), την εµπειρία χρήστη (UX/UI), το branding, την προώθηση, τη διαφήµιση, την επικοινωνία και τα media, αλλά και µια οποιαδήποτε CRM υλοποίηση - από απλό 360° customer view µέχρι marketing automation.