CMO Council: Τα brands δεν «ακούν» στα social media

Tα social media έχουν εξελιχθεί σε πολύτιμες πηγές insight σε πραγματικό χρόνο αναφορικά με τα συναισθήματα των καταναλωτών και την εμπειρία κάθε brand. Όπως φαίνεται όμως, πολλοί διαφημιζόμενοι στην Ευρώπη αντιμετωπίζουν ακόμη προβλήματα στην προσπάθειά τους να αξιοποιήσουν αυτά «τα κανάλια αυτο-έκφρασης» προκειμένου να «ακούσουν» καλύτερα τη φωνή των καταναλωτών.

Αυτό τουλάχιστον προκύπτει από πρόσφατη έρευνα του CMO Council, που, μεταξύ άλλων, καταδεικνύει πως περίπου το 40% των marketers στην Ευρώπη, που συμμετείχαν, παραδέχονται πως δεν έχουν τη δυνατότητα να συγκεντρώσουν έγκαιρα πληροφορίες απευθείας από τα data των social media.

Η έρευνα, που πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με την SAP Customer Experience και την Hootsuite, αποκάλυψε πως το 39% των συμμετεχόντων επίσης δεν μπορούν να «μεταφράσουν» το περιεχόμενο και τα σχόλια των social media και να το μετατρέψουν σε ευρύτερη γνώση αναφορικά με συμπεριφορές, ανάγκες, προτιμήσεις ή προθέσεις με πρόσημο διαφορετικότητας και πολυ-πολιτισμική διάσταση.

Με τίτλο «Turn Up The Volume: Rethinking Where and How Customer Voice Enhances Experience», η έρευνα δείχνει πως οι επικεφαλής marketing στην Ευρώπη θεωρούν πως οι σημερινές πρωτοβουλίες όσον αφορά το να «ακούν» μέσω των social media είναι μόνο «σχετικά καλές».

Πιστεύουν ακόμη ότι τα brands έχουν τελειοποιήσει τη διαδικασία άντλησης insight από κανάλια εταιρικής ιδιοκτησίας και λειτουργίας, αλλά συνεχίζουν να δυσκολεύονται στη συλλογή customer insight από -σε μεγάλο βαθμό- μη δομημένα ψηφιακά περιβάλλοντα, όπως τα social media.

Bασικό εύρημα, με άλλα λόγια, της έρευνας είναι πως οι marketers στην Ευρώπη αντιμετωπίζουν ακόμη προβλήματα στην προσπάθειά τους να χρησιμοποιήσουν τα social media, για να καταλάβουν καλύτερα και να συνδεθούν με τους καταναλωτές.