Σωτήρης Αλεξόπουλος: Στην Deloitte Digital αναβαθμίζουμε την ανθρώπινη εμπειρία
Η ανακοίνωση ότι η Deloitte Ελλάδας ενέταξε την Deloitte Digital στο portfolio της, δεν συνιστά μία ακόμη
είδηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και digital εμπλουτισμό των υπηρεσιών των επιχειρήσεων.
Εν προκειμένω, τα πράγματα είναι αρκετά πιο ενδιαφέροντα και βαθύτερα από αυτό.
Γράφει η Σόνια Χαϊμαντά
Η Deloitte Digital αποτελεί ξεχωριστό κομμάτι της Deloitte και ειδικεύεται στο σχεδιασμό πελατοκεντρικών ψηφιακών υπηρεσιών στις επιχειρήσεις, βοηθώντας τις να αναβαθμίσουν την εμπειρία του πελάτη. Τι κομίζει η Deloitte Digital; Αρχικά, την τεχνογνωσία της διεθνούς παρουσίας της, η οποία αριθμεί περισσότερα από 50 γραφεία σε 61 χώρες. Συνδυάζει μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη εμπειρία και γνώση στον δημιουργικό σχεδιασμό ψηφιακών υπηρεσιών για πελάτες. Παράλληλα, η Deloitte Digital αξιοποιεί τη στρατηγική σκέψη της Deloitte και μετασχηματίζει τις δημιουργικές ιδέες σε αποτελεσματικές ψηφιακές προτάσεις, που συνδέουν επιχειρήσεις με πελάτες με νέους τρόπους, έχοντας στον πυρήνα τους την ανθρώπινη εμπειρία. Εντέλει η Deloitte Digital είναι ένας μοναδικός συνδυασμός end-to-end digital transformation agency και συμβουλευτικής εταιρείας κάτω από μια παγκόσμια «ομπρέλα», καθιστώντας την Deloitte ένα one-stop-shop για τις επιχειρήσεις, παρέχοντας συνολικές λύσεις ψηφιακού μετασχηματισμού.
Ποιος είναι ο στόχος δημιουργίας της Deloitte Digital και ποιο κενό ήρθε να καλύψει στην ελληνική αγορά;
Η Deloitte Digital, ως αναπόσπαστο μέρος της Deloitte, αξιοποιεί τη στρατηγική σκέψη, για να προσφέρει στις επιχειρήσεις σχεδιασμό πελατοκεντρικών ψηφιακών υπηρεσιών και να μετατρέψει τις δημιουργικές ιδέες σε αποτελεσματικές ψηφιακές προτάσεις που συνδέουν τις επιχειρήσεις με τους πελάτες τους, με νέους -πάντα ανθρωποκεντρικούς τρόπους. Στόχος μας είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να συνδεθούν καλύτερα με τους τελικούς πελάτες και χρήστες τους, δίνοντας έμφαση στην αξία που τους προσφέρουν και στην επίδραση που έχουν στην ανθρώπινη πλευρά του χρήστη, αναβαθμίζοντας τη συνολική εμπειρία του.
Μέσω της Deloitte Digital, μεταφέρονται και σε μας στην Ελλάδα η τεχνογνωσία και η εμπειρία στον δημιουργικό σχεδιασμό ψηφιακών υπηρεσιών μιας διεθνούς παρουσίας σε 60 και πλέον χώρες και προσφέρονται ολοκληρωμένες υπηρεσίες για την ισχυροποίηση των σχέσεων των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους, ενισχύοντας παράλληλα την ανάπτυξη και τη διείσδυση σε νέα κοινά.
Οι υπηρεσίες που θα παρέχει η Deloitte Digital απευθύνονται σε ώριμες ψηφιακά επιχειρήσεις (πολυεθνικές) ή και σε μικρότερες ελληνικές;
Οι υπηρεσίες μας μπορούν να φανούν χρήσιμες σε ένα ευρύ φάσμα επιχειρήσεων σε ποικίλους κλάδους. Με εξαίρεση ίσως το long tail, οι ομάδες μας δουλεύουν τόσο με μεγάλους και ώριμους οργανισμούς σε πολύμηνα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, όσο και με startups που είναι στη φάση του scale up, αλλά και με εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε niche markets.
Ποιο είναι το συγκριτικό σας πλεονέκτημα; Γιατί να σας προτιμήσουν;
H Deloitte Digital, ως κομμάτι της Deloitte, συνδυάζει με έναν μοναδικό τρόπο μια παγκοσμίου βεληνεκούς συμβουλευτική εταιρεία με ένα digital transformation agency. Το γεγονός αυτό μας τοποθετεί πλέον σε θέση να προσφέρουμε στους πελάτες μας end-to-end λύσεις ψηφιακού μετασχηματισμού. Αυτή λοιπόν η ικανότητά μας να παρέχουμε στρατηγικές κατευθύνσεις, παράλληλα με δεξιότητες στο marketing, στο design και την τεχνολογία, γίνεται η δύναμή μας, καθώς πρόκειται για συνδυασμό που άλλες συμβουλευτικές εταιρείες, software houses και agencies αδυνατούν να προσφέρουν.
Mε το συνδυασμό των υπηρεσιών που αναφέρατε, θα έλεγε κανείς ότι οι πελάτες σας πραγματοποιούν ένα είδος οικονομίας κλίμακας;
Οι υπηρεσίες μας εκτείνονται σε όλο το φάσμα του Imagine-Deliver-Run, δηλαδή από το σχεδιασμό και την υλοποίηση έως και τη λειτουργία, ενώ παράλληλα σε πολλά έργα συνεργαζόμαστε με ποικίλες ομάδες της Deloitte. Επομένως, όταν σε έναν πελάτη προσφέρουμε ένα σύνολο υπηρεσιών -είτε κάθετα, μέσα στην Deloitte Digital είτε οριζόντια, σε συνεργασία με άλλες ομάδες της Deloitte- αυτό ευνοεί την εξοικονόμηση πόρων, τόσο οικονομικών όσο και ανθρώπινων, σε σχέση με το να υπήρχαν διαφορετικοί σύμβουλοι. Αυτή η λογική του one-stop-shop που παρέχει η Deloitte αποτελεί μάλιστα ζητούμενο πολλών πελατών μας.
Σε ποιο βαθμό πιστεύετε ότι οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα φοβούνται αυτό το «ψηφιακό ταξίδι» που σχεδιάζετε; Κοστίζει σε πόρους, οικονομικούς και ανθρώπινους ή δεν υπάρχουν τα σχετικά skills;
Από την καθημερινή μας επαφή με την αγορά, είναι εμφανές πως οι επιχειρήσεις πλέον έχουν κατανοήσει πλήρως τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού και τα έργα που εντάσσονται σε αυτό τον τομέα έχουν ανέβει πολύ ψηλά στις προτεραιότητές τους. Οπότε, όχι μόνο δεν το φοβούνται, αντιθέτως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και δη ο πελατοκεντρικός είναι μέρος της στρατηγικής τους, για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί σε ένα συνεχώς εξελισσόμενο περιβάλλον. Σχετικά με τους απαιτούμενους πόρους, σίγουρα ένας ολικός ψηφιακός μετασχηματισμός ενδέχεται να είναι πολύμηνο έργο, αλλά σε πάρα πολλές περιπτώσεις υπάρχουν ευκαιρίες για “quick wins”, όπου με μικρή επένδυση βελτιώνεται σημαντικά η λειτουργία μιας επιχείρησης, και αυτή η εξοικονόμηση ουσιαστικά χρηματοδοτεί τα επόμενα έργα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Βασική προϋπόθεση είναι κάθε ενέργεια να εντάσσεται σε ένα ευρύτερο στρατηγικό πλάνο.
Οι ανθρώπινοι πόροι και η δυνατότητα για ανάληψη νέων έργων είναι ένα μείζον ζήτημα, είναι ευοίωνο όμως το γεγονός πως οι γνώσεις και οι ικανότητες βρίσκονται σε υψηλό επίπεδο. Αφουγκραζόμενοι την αγορά, προσθέσαμε πολύ πρόσφατα την υπηρεσία του Digital Foundry & Operations, μέσω της οποίας παρέχουμε τις απαραίτητες γνώσεις και τα εργαλεία σε έναν πελάτη ο οποίος μόλις κρίνει ότι έχει την ικανότητα και τη δυνατότητα να αναλάβει εσωτερικά τις υπηρεσίες υποστήριξης, τότε ολοκληρώνουμε την εμπλοκή μας, αλλά πάντα παραμένουμε διαθέσιμοι ώστε να επεκτείνουμε τις δυνατότητες και τις γνώσεις του όταν χρειαστεί ξανά, πιθανότατα σε νέο τομέα.
Ποιες υπηρεσίες παρέχει η Deloitte Digital; Εξηγήστε συνοπτικά τους πυλώνες των υπηρεσιών σας.
Με το Customer Strategy συμβάλλουμε στη δημιουργία ή επέκταση μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής, μέσω του σχεδιασμού νέων προσωποποιημένων και ανθρωποκεντρικών εμπειριών, που προσφέρουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να διατηρήσουν αλλά και να αναπτύξουν τη βάση των πελατών τους. Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση νέων ψηφιακών εμπειριών και καινοτόμων δυνατοτήτων γίνονται με ανθρωποκεντρικό προσανατολισμό και είναι μέρος της υπηρεσίας μας Design.
Επιπλέον, έχουμε τη δυνατότητα μέσω υπηρεσιών Creativity και Branding να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε νέες δημιουργικές ιδέες που ενισχύουν και προωθούν το brand μιας εταιρείας και τη βοηθούν να διαφοροποιηθεί, αλλά και να αλληλεπιδράσει αποτελεσματικά με τους πελάτες της. Παρέχουμε ολοκληρωμένες λύσεις σχεδιασμού και διαχείρισης του κύκλου ζωής των πελατών από την προσέλκυση, μέχρι τη διατήρησή τους, μέσω του Experience Management & Marketing.
Στις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, προσφέρουμε υπηρεσίες eCommerce για τον στρατηγικό εμπορικό σχεδιασμό, την υλοποίηση αλλά και τη λειτουργία ψηφιακών B2C και B2B καναλιών πωλήσεων.
Ως Sales Transformation ορίζουμε τις καινοτόμους μεθόδους και τα εργαλεία ψηφιακού μετασχηματισμού που ενδυναμώνουν τα τμήματα πωλήσεων, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία του πελάτη, μέσα από την εφαρμογή προηγμένων λύσεων, όπως το Salesforce.
Με την υπηρεσία μας Service Excellence προσφέρονται καινοτόμοι δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών που εστιάζουν στη δημιουργία αναβαθμισμένων εμπειριών εξυπηρέτησης και αλληλεπίδρασης μέσα από ενοποιημένη πολυκαναλική ψηφιακή προσέγγιση.
Ποιος είναι ο πιο σημαντικός πυλώνας κατά τη γνώμη σας; Πρέπει μια επιχείρηση που θα συνεργαστεί μαζί σας να αξιοποιήσει όλα αυτά τα στάδια και εργαλεία ή ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο ανήκει, αγοράζει customized υπηρεσίες;
Στην Deloitte Digital βλέπουμε τον κάθε πελάτη ξεχωριστά, επομένως οι υπηρεσίες που θα λάβει από τη συνεργασία μας θα είναι αυτές που θα δημιουργήσουν αξία σ’ εκείνον. Για να γίνει αυτό, προτείνουμε στους πελάτες μας μια διαγνωστική διαδικασία, μέσα από την οποία εξετάζουμε τους στόχους και την ωριμότητα του Οργανισμού και δημιουργούμε από κοινού ένα πλάνο ψηφιοποίησης και εξέλιξης, για το οποίο αναλαμβάνουμε τόσο την υλοποίηση όσο και την υποστήριξη και εξέλιξη μετά την ολοκλήρωση.
Γιατί όλες οι εταιρείες «κόπτονται» σήμερα για το customer experience; Πόσο ρόλο θα παίξει το metaverse στο CX;
Η εμπειρία πελάτη (Customer Experience) χτίζεται σε κάθε επαφή του πελάτη με το brand, από τα αρχικά στάδια της αναζήτησης μέχρι την ολοκλήρωση μιας πελατειακής σχέσης. Αυτές οι επαφές είναι μια ευκαιρία για το brand να αποδείξει το χαρακτήρα του και τον πελατοκεντρικό του προσανατολισμό και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Οι πελάτες θυμούνται πολύ έντονα τα συναισθήματα που τους δημιουργήθηκαν κατά την αλληλεπίδρασή τους, και πολλές φορές οι εμπειρίες αυτές είναι πιο σημαντικές και από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία. Τα οφέλη μιας πολύ καλής στρατηγικής και υλοποίησης CX είναι πολλαπλά και είναι βέβαιο πως τα brands που επενδύουν στην εμπειρία πελάτη, επιβραβεύονται. Η ικανοποίηση των πελατών είναι άμεσα συνδεδεμένη με τη διατήρηση της σχέσης τους με το brand, αυξάνοντας τη διάρκειά της αλλά και τον όγκο των προϊόντων και υπηρεσιών που καταναλώνει ο πελάτης. Η έλευση του metaverse έρχεται να επεκτείνει την παρουσία του Customer Experience και σε ένα νέο, εικονικό (virtual) κανάλι. Καθώς ακόμα βρισκόμαστε σε πολύ αρχικά στάδια και κάθε πρόβλεψη για την εξέλιξη του νέου αυτού καναλιού είναι επίφοβη, τα brands πρέπει να παραμείνουν πιστά στις αρχές και τις βάσεις μιας ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη, παραμένοντας την ίδια στιγμή ευέλικτα σε σχέση με τις συνεχείς μεταβολές του metaverse. Οι πελάτες θα αναμένουν παρόμοιες και οικείες υπηρεσίες με αυτές που έχουν συνηθίσει, προσαρμοσμένες στη νέα εικονική πραγματικότητα. Είναι βέβαιο πως το CX στο metaverse θα είναι πιο διαδραστικό και ίσως πιο πολύπλοκο σε σχέση με τον φυσικό και ψηφιακό κόσμο, ενώ είναι πολύ πιθανό να οδηγηθούμε σε σχεδιασμό virtual-first εμπειριών. Το metaverse αποτελεί μια ευκαιρία για τα brands στον τομέα του CX, καθώς οι επενδύσεις στην εικονική εξυπηρέτηση απαιτούν λιγότερους πόρους. Τέλος, στο νέο αυτό πεδίο εξισορροπείται η δυναμική των brands, καθώς όσα μέχρι τώρα λειτουργούσαν μόνο με ψηφιακή παρουσία αποκτούν πλέον μια «βιτρίνα», έστω εικονική.
Ποιος είναι ο ρόλος του κράτους και του δημόσιου τομέα σε αυτό; Δεν θα πρέπει για τις ανάγκες αυτού του «ταξιδιού» να προσαρμοστεί και αυτός αναλόγως; Πιστεύετε ότι το κάνει ήδη σε υψηλό βαθμό;
Πρέπει να θυμόμαστε πως οι πολίτες δεν είναι μόνο πολίτες· είναι άνθρωποι που μέσα από την αλληλεπίδρασή τους με διάφορα ψηφιακά μέσα διαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις απαιτήσεις τους σε σχέση με τις ψηφιακές ευκολίες και το επίπεδο εξυπηρέτησης. Επομένως, οι εμπειρίες που λαμβάνει ένας χρήστης όταν αγοράζει από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, όταν χρησιμοποιεί ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης ή ένα εργαλείο στην εργασία του, διαμορφώνουν τις προσδοκίες του και από τον δημόσιο τομέα. Είναι εμφανές πως έχουν γίνει αρκετά άλματα τα τελευταία χρόνια στις ψηφιακές ευκολίες και την εξυπηρέτηση των πολιτών, και αυτό φαίνεται τόσο από την αποδοχή των υπηρεσιών αυτών από τους πολίτες όσο και από τη διευρυμένη χρήση. Παρ’ όλα αυτά, συνεχίζουν να υπάρχουν αρκετά σημεία προς βελτίωση. Αυτό φαίνεται πως έχει γίνει αντιληπτό από τους αρμόδιους φορείς και επεκτείνεται η σχεδίαση νέων ψηφιακών υπηρεσιών προς τους πολίτες. Ως Deloitte Digital είμαστε διαθέσιμοι να συμβάλουμε σε τομείς που πραγματικά μπορούμε να βοηθήσουμε και σε έργα που θα επιφέρουν θετική επιρροή στην εξυπηρέτηση του πολίτη.
Γράφει η Σόνια Χαϊμαντά
Η Deloitte Digital αποτελεί ξεχωριστό κομμάτι της Deloitte και ειδικεύεται στο σχεδιασμό πελατοκεντρικών ψηφιακών υπηρεσιών στις επιχειρήσεις, βοηθώντας τις να αναβαθμίσουν την εμπειρία του πελάτη. Τι κομίζει η Deloitte Digital; Αρχικά, την τεχνογνωσία της διεθνούς παρουσίας της, η οποία αριθμεί περισσότερα από 50 γραφεία σε 61 χώρες. Συνδυάζει μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη εμπειρία και γνώση στον δημιουργικό σχεδιασμό ψηφιακών υπηρεσιών για πελάτες. Παράλληλα, η Deloitte Digital αξιοποιεί τη στρατηγική σκέψη της Deloitte και μετασχηματίζει τις δημιουργικές ιδέες σε αποτελεσματικές ψηφιακές προτάσεις, που συνδέουν επιχειρήσεις με πελάτες με νέους τρόπους, έχοντας στον πυρήνα τους την ανθρώπινη εμπειρία. Εντέλει η Deloitte Digital είναι ένας μοναδικός συνδυασμός end-to-end digital transformation agency και συμβουλευτικής εταιρείας κάτω από μια παγκόσμια «ομπρέλα», καθιστώντας την Deloitte ένα one-stop-shop για τις επιχειρήσεις, παρέχοντας συνολικές λύσεις ψηφιακού μετασχηματισμού.
Ποιος είναι ο στόχος δημιουργίας της Deloitte Digital και ποιο κενό ήρθε να καλύψει στην ελληνική αγορά;
Η Deloitte Digital, ως αναπόσπαστο μέρος της Deloitte, αξιοποιεί τη στρατηγική σκέψη, για να προσφέρει στις επιχειρήσεις σχεδιασμό πελατοκεντρικών ψηφιακών υπηρεσιών και να μετατρέψει τις δημιουργικές ιδέες σε αποτελεσματικές ψηφιακές προτάσεις που συνδέουν τις επιχειρήσεις με τους πελάτες τους, με νέους -πάντα ανθρωποκεντρικούς τρόπους. Στόχος μας είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να συνδεθούν καλύτερα με τους τελικούς πελάτες και χρήστες τους, δίνοντας έμφαση στην αξία που τους προσφέρουν και στην επίδραση που έχουν στην ανθρώπινη πλευρά του χρήστη, αναβαθμίζοντας τη συνολική εμπειρία του.
Μέσω της Deloitte Digital, μεταφέρονται και σε μας στην Ελλάδα η τεχνογνωσία και η εμπειρία στον δημιουργικό σχεδιασμό ψηφιακών υπηρεσιών μιας διεθνούς παρουσίας σε 60 και πλέον χώρες και προσφέρονται ολοκληρωμένες υπηρεσίες για την ισχυροποίηση των σχέσεων των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους, ενισχύοντας παράλληλα την ανάπτυξη και τη διείσδυση σε νέα κοινά.
Οι υπηρεσίες που θα παρέχει η Deloitte Digital απευθύνονται σε ώριμες ψηφιακά επιχειρήσεις (πολυεθνικές) ή και σε μικρότερες ελληνικές;
Οι υπηρεσίες μας μπορούν να φανούν χρήσιμες σε ένα ευρύ φάσμα επιχειρήσεων σε ποικίλους κλάδους. Με εξαίρεση ίσως το long tail, οι ομάδες μας δουλεύουν τόσο με μεγάλους και ώριμους οργανισμούς σε πολύμηνα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, όσο και με startups που είναι στη φάση του scale up, αλλά και με εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε niche markets.
Ποιο είναι το συγκριτικό σας πλεονέκτημα; Γιατί να σας προτιμήσουν;
H Deloitte Digital, ως κομμάτι της Deloitte, συνδυάζει με έναν μοναδικό τρόπο μια παγκοσμίου βεληνεκούς συμβουλευτική εταιρεία με ένα digital transformation agency. Το γεγονός αυτό μας τοποθετεί πλέον σε θέση να προσφέρουμε στους πελάτες μας end-to-end λύσεις ψηφιακού μετασχηματισμού. Αυτή λοιπόν η ικανότητά μας να παρέχουμε στρατηγικές κατευθύνσεις, παράλληλα με δεξιότητες στο marketing, στο design και την τεχνολογία, γίνεται η δύναμή μας, καθώς πρόκειται για συνδυασμό που άλλες συμβουλευτικές εταιρείες, software houses και agencies αδυνατούν να προσφέρουν.
Mε το συνδυασμό των υπηρεσιών που αναφέρατε, θα έλεγε κανείς ότι οι πελάτες σας πραγματοποιούν ένα είδος οικονομίας κλίμακας;
Οι υπηρεσίες μας εκτείνονται σε όλο το φάσμα του Imagine-Deliver-Run, δηλαδή από το σχεδιασμό και την υλοποίηση έως και τη λειτουργία, ενώ παράλληλα σε πολλά έργα συνεργαζόμαστε με ποικίλες ομάδες της Deloitte. Επομένως, όταν σε έναν πελάτη προσφέρουμε ένα σύνολο υπηρεσιών -είτε κάθετα, μέσα στην Deloitte Digital είτε οριζόντια, σε συνεργασία με άλλες ομάδες της Deloitte- αυτό ευνοεί την εξοικονόμηση πόρων, τόσο οικονομικών όσο και ανθρώπινων, σε σχέση με το να υπήρχαν διαφορετικοί σύμβουλοι. Αυτή η λογική του one-stop-shop που παρέχει η Deloitte αποτελεί μάλιστα ζητούμενο πολλών πελατών μας.
Σε ποιο βαθμό πιστεύετε ότι οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα φοβούνται αυτό το «ψηφιακό ταξίδι» που σχεδιάζετε; Κοστίζει σε πόρους, οικονομικούς και ανθρώπινους ή δεν υπάρχουν τα σχετικά skills;
Από την καθημερινή μας επαφή με την αγορά, είναι εμφανές πως οι επιχειρήσεις πλέον έχουν κατανοήσει πλήρως τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού και τα έργα που εντάσσονται σε αυτό τον τομέα έχουν ανέβει πολύ ψηλά στις προτεραιότητές τους. Οπότε, όχι μόνο δεν το φοβούνται, αντιθέτως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και δη ο πελατοκεντρικός είναι μέρος της στρατηγικής τους, για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί σε ένα συνεχώς εξελισσόμενο περιβάλλον. Σχετικά με τους απαιτούμενους πόρους, σίγουρα ένας ολικός ψηφιακός μετασχηματισμός ενδέχεται να είναι πολύμηνο έργο, αλλά σε πάρα πολλές περιπτώσεις υπάρχουν ευκαιρίες για “quick wins”, όπου με μικρή επένδυση βελτιώνεται σημαντικά η λειτουργία μιας επιχείρησης, και αυτή η εξοικονόμηση ουσιαστικά χρηματοδοτεί τα επόμενα έργα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Βασική προϋπόθεση είναι κάθε ενέργεια να εντάσσεται σε ένα ευρύτερο στρατηγικό πλάνο.
Οι ανθρώπινοι πόροι και η δυνατότητα για ανάληψη νέων έργων είναι ένα μείζον ζήτημα, είναι ευοίωνο όμως το γεγονός πως οι γνώσεις και οι ικανότητες βρίσκονται σε υψηλό επίπεδο. Αφουγκραζόμενοι την αγορά, προσθέσαμε πολύ πρόσφατα την υπηρεσία του Digital Foundry & Operations, μέσω της οποίας παρέχουμε τις απαραίτητες γνώσεις και τα εργαλεία σε έναν πελάτη ο οποίος μόλις κρίνει ότι έχει την ικανότητα και τη δυνατότητα να αναλάβει εσωτερικά τις υπηρεσίες υποστήριξης, τότε ολοκληρώνουμε την εμπλοκή μας, αλλά πάντα παραμένουμε διαθέσιμοι ώστε να επεκτείνουμε τις δυνατότητες και τις γνώσεις του όταν χρειαστεί ξανά, πιθανότατα σε νέο τομέα.
Ποιες υπηρεσίες παρέχει η Deloitte Digital; Εξηγήστε συνοπτικά τους πυλώνες των υπηρεσιών σας.
Με το Customer Strategy συμβάλλουμε στη δημιουργία ή επέκταση μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής, μέσω του σχεδιασμού νέων προσωποποιημένων και ανθρωποκεντρικών εμπειριών, που προσφέρουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να διατηρήσουν αλλά και να αναπτύξουν τη βάση των πελατών τους. Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση νέων ψηφιακών εμπειριών και καινοτόμων δυνατοτήτων γίνονται με ανθρωποκεντρικό προσανατολισμό και είναι μέρος της υπηρεσίας μας Design.
Επιπλέον, έχουμε τη δυνατότητα μέσω υπηρεσιών Creativity και Branding να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε νέες δημιουργικές ιδέες που ενισχύουν και προωθούν το brand μιας εταιρείας και τη βοηθούν να διαφοροποιηθεί, αλλά και να αλληλεπιδράσει αποτελεσματικά με τους πελάτες της. Παρέχουμε ολοκληρωμένες λύσεις σχεδιασμού και διαχείρισης του κύκλου ζωής των πελατών από την προσέλκυση, μέχρι τη διατήρησή τους, μέσω του Experience Management & Marketing.
Στις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, προσφέρουμε υπηρεσίες eCommerce για τον στρατηγικό εμπορικό σχεδιασμό, την υλοποίηση αλλά και τη λειτουργία ψηφιακών B2C και B2B καναλιών πωλήσεων.
Ως Sales Transformation ορίζουμε τις καινοτόμους μεθόδους και τα εργαλεία ψηφιακού μετασχηματισμού που ενδυναμώνουν τα τμήματα πωλήσεων, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία του πελάτη, μέσα από την εφαρμογή προηγμένων λύσεων, όπως το Salesforce.
Με την υπηρεσία μας Service Excellence προσφέρονται καινοτόμοι δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών που εστιάζουν στη δημιουργία αναβαθμισμένων εμπειριών εξυπηρέτησης και αλληλεπίδρασης μέσα από ενοποιημένη πολυκαναλική ψηφιακή προσέγγιση.
Ποιος είναι ο πιο σημαντικός πυλώνας κατά τη γνώμη σας; Πρέπει μια επιχείρηση που θα συνεργαστεί μαζί σας να αξιοποιήσει όλα αυτά τα στάδια και εργαλεία ή ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο ανήκει, αγοράζει customized υπηρεσίες;
Στην Deloitte Digital βλέπουμε τον κάθε πελάτη ξεχωριστά, επομένως οι υπηρεσίες που θα λάβει από τη συνεργασία μας θα είναι αυτές που θα δημιουργήσουν αξία σ’ εκείνον. Για να γίνει αυτό, προτείνουμε στους πελάτες μας μια διαγνωστική διαδικασία, μέσα από την οποία εξετάζουμε τους στόχους και την ωριμότητα του Οργανισμού και δημιουργούμε από κοινού ένα πλάνο ψηφιοποίησης και εξέλιξης, για το οποίο αναλαμβάνουμε τόσο την υλοποίηση όσο και την υποστήριξη και εξέλιξη μετά την ολοκλήρωση.
Γιατί όλες οι εταιρείες «κόπτονται» σήμερα για το customer experience; Πόσο ρόλο θα παίξει το metaverse στο CX;
Η εμπειρία πελάτη (Customer Experience) χτίζεται σε κάθε επαφή του πελάτη με το brand, από τα αρχικά στάδια της αναζήτησης μέχρι την ολοκλήρωση μιας πελατειακής σχέσης. Αυτές οι επαφές είναι μια ευκαιρία για το brand να αποδείξει το χαρακτήρα του και τον πελατοκεντρικό του προσανατολισμό και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Οι πελάτες θυμούνται πολύ έντονα τα συναισθήματα που τους δημιουργήθηκαν κατά την αλληλεπίδρασή τους, και πολλές φορές οι εμπειρίες αυτές είναι πιο σημαντικές και από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία. Τα οφέλη μιας πολύ καλής στρατηγικής και υλοποίησης CX είναι πολλαπλά και είναι βέβαιο πως τα brands που επενδύουν στην εμπειρία πελάτη, επιβραβεύονται. Η ικανοποίηση των πελατών είναι άμεσα συνδεδεμένη με τη διατήρηση της σχέσης τους με το brand, αυξάνοντας τη διάρκειά της αλλά και τον όγκο των προϊόντων και υπηρεσιών που καταναλώνει ο πελάτης. Η έλευση του metaverse έρχεται να επεκτείνει την παρουσία του Customer Experience και σε ένα νέο, εικονικό (virtual) κανάλι. Καθώς ακόμα βρισκόμαστε σε πολύ αρχικά στάδια και κάθε πρόβλεψη για την εξέλιξη του νέου αυτού καναλιού είναι επίφοβη, τα brands πρέπει να παραμείνουν πιστά στις αρχές και τις βάσεις μιας ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη, παραμένοντας την ίδια στιγμή ευέλικτα σε σχέση με τις συνεχείς μεταβολές του metaverse. Οι πελάτες θα αναμένουν παρόμοιες και οικείες υπηρεσίες με αυτές που έχουν συνηθίσει, προσαρμοσμένες στη νέα εικονική πραγματικότητα. Είναι βέβαιο πως το CX στο metaverse θα είναι πιο διαδραστικό και ίσως πιο πολύπλοκο σε σχέση με τον φυσικό και ψηφιακό κόσμο, ενώ είναι πολύ πιθανό να οδηγηθούμε σε σχεδιασμό virtual-first εμπειριών. Το metaverse αποτελεί μια ευκαιρία για τα brands στον τομέα του CX, καθώς οι επενδύσεις στην εικονική εξυπηρέτηση απαιτούν λιγότερους πόρους. Τέλος, στο νέο αυτό πεδίο εξισορροπείται η δυναμική των brands, καθώς όσα μέχρι τώρα λειτουργούσαν μόνο με ψηφιακή παρουσία αποκτούν πλέον μια «βιτρίνα», έστω εικονική.
Ποιος είναι ο ρόλος του κράτους και του δημόσιου τομέα σε αυτό; Δεν θα πρέπει για τις ανάγκες αυτού του «ταξιδιού» να προσαρμοστεί και αυτός αναλόγως; Πιστεύετε ότι το κάνει ήδη σε υψηλό βαθμό;
Πρέπει να θυμόμαστε πως οι πολίτες δεν είναι μόνο πολίτες· είναι άνθρωποι που μέσα από την αλληλεπίδρασή τους με διάφορα ψηφιακά μέσα διαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις απαιτήσεις τους σε σχέση με τις ψηφιακές ευκολίες και το επίπεδο εξυπηρέτησης. Επομένως, οι εμπειρίες που λαμβάνει ένας χρήστης όταν αγοράζει από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, όταν χρησιμοποιεί ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης ή ένα εργαλείο στην εργασία του, διαμορφώνουν τις προσδοκίες του και από τον δημόσιο τομέα. Είναι εμφανές πως έχουν γίνει αρκετά άλματα τα τελευταία χρόνια στις ψηφιακές ευκολίες και την εξυπηρέτηση των πολιτών, και αυτό φαίνεται τόσο από την αποδοχή των υπηρεσιών αυτών από τους πολίτες όσο και από τη διευρυμένη χρήση. Παρ’ όλα αυτά, συνεχίζουν να υπάρχουν αρκετά σημεία προς βελτίωση. Αυτό φαίνεται πως έχει γίνει αντιληπτό από τους αρμόδιους φορείς και επεκτείνεται η σχεδίαση νέων ψηφιακών υπηρεσιών προς τους πολίτες. Ως Deloitte Digital είμαστε διαθέσιμοι να συμβάλουμε σε τομείς που πραγματικά μπορούμε να βοηθήσουμε και σε έργα που θα επιφέρουν θετική επιρροή στην εξυπηρέτηση του πολίτη.
