Η Volton επέλεξε την Pobuca και εμπιστεύτηκε την πλατφόρμα Pobuca Experience Cloud για να μετρήσει και να αναλύσει τα δεδομένα των όλων των επικοινωνιών της, ώστε να αποκτήσει μια ακριβή και αξιόπιστή εικόνα σχετικά με την εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες της (Customer Experience).
Το έργο ξεκίνησε τον Ιούλιο του 2022 και από τον Σεπτέμβριο έως σήμερα περισσότερες από 50.000 συνομιλίες έχουν αναλυθεί, και η Volton έχει ήδη αξιοποιήσει τα insights που της προσφέρει το Pobuca Experience Cloud για να σχεδιάσει και να εφαρμόσει ανάλογες στοχευμένες ενέργειες προς τους πελάτες της.
Το Pobuca Experience Cloud κατέστησε πλέον δυνατό για την Volton να συλλέγει δεδομένα από όλα τα σημεία επαφής των πελατών με την εταιρεία (Social Media, Google Reviews, chatbots, calls etc.). Με τις ικανότητες που δίνει η τεχνητή νοημοσύνη στην πλατφόρμα, όλα αυτά τα δεδομένα επικοινωνίας συνεχώς εμπλουτίζονται και μετατρέπονται σε πρακτικές πληροφορίες (actionable insights), που μπορούν να κατευθύνουν τη δράση των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και μάρκετινγκ της εταιρείας για να επιτύχουν τόσο τους στρατηγικούς στόχους τους όσο και την βελτιστοποίηση του Customer Experience.
Αναλυτικά το project της Volton και της Pobuca αλλά και το πεδίο εφαρμογής του Pobuca Experience Cloud αφορά στα παρακάτω:
- συλλογή και ανάλυση των δεδομένων των επικοινωνιών της Volton με τους πελάτες της στα κανάλια Social Media, (Facebook – Instagram), Google reviews, καθώς και των προσωπικών επικοινωνιών των πελατών μέσω email/ηχογραφημένων κλήσεων με την Εξυπηρέτηση Πελατών, όπως και των στοχευμένων ερευνών που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί.
- αυτόματη επεξεργασία των δεδομένων από τα σημεία επαφής σχετικά με:
o ανταπόκριση στα Social Μedia (likes, reviews, σχόλια, χρόνοι ανταπόκρισης κ.λπ.),
o σύγκριση των social media δεδομένων με τα αντίστοιχα των ανταγωνιστών,
o ανάλυση και κατηγοριοποίηση των emails, με στόχο τον εντοπισμό του λόγου της επικοινωνίας. Ακόμη γίνεται και την ομαδοποίηση των πελατών που πραγματοποίησαν τις επικοινωνίες σύμφωνα με τη θεματική ενότητα των συνομιλιών,
o ανάλυση όλων σημείων επαφής για την παραγωγή σημαντικών Customer experience metrics: όπως Customer Satisfaction, Average Handle Time, First Time Response, First Contact Resolution, Net Promoter Score κλπ,
o ανάλυση της εξυπηρέτησης πελατών (chat, calls, agents) για την παραγωγή CX metrics όπως: Topics Resolved by Agent, Average Handling Time, Call Outcome per Discussion Topic, Call Sentiment Distribution per Agent, Call Outcome per Agent),
o παραγωγή πληροφοριών Voice of customers όπως: Total Sentiment Distribution, Sentiment distribution per Discussion Topic, Common Complaints etc.
- δημιουργία σχετικών reports με την σύνοψη των βασικών συμπερασμάτων και μετρήσεων της Volton, για παράδειγμα το συναίσθημα πελατών για όλες τις συνομιλίες, η μέτρηση της ικανοποίησης ή οι λόγοι όλων των επικοινωνιών κλπ.
«Κάθε νέα συνεργασία μας γεμίζει με ενθουσιασμό και υπερηφάνεια για τα σημαντικά βήματα που συνεχίζουμε να κάνουμε, τόσο σαν εταιρεία όσο και σαν χώρα στα πλαίσια της αναγνώρισής της σημασίας του Customer Experience. Η ανάληψη λοιπόν, ενός τόσο σπουδαίου έργου με μια φιλόδοξη και δυναμική εταιρεία όπως η Volton, αποτελεί ένα ακόμη σπουδαίο βήμα, που ταυτόχρονα επιτυγχάνει να δώσει ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην Volton αλλά και να αναδιαμορφώσει την εμπειρία εκατομμύρια πελάτων, αφού με την χρήση του Pobuca Experience Cloud η φωνή τους μπορεί πλέον να ακουστεί και να μετατραπεί σε αξιοποιήσιμες πληροφορίες», δήλωσε ο Ισίδωρος Σιδερίδης, CEO της Pobuca.
