Foundever: Παραμένει η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η Foundever®, παγκόσμια ηγέτιδα στον κλάδο της Εξυπηρέτησης Πελατών (CX), πραγματοποίησε κλειστή εκδήλωση στο Athens Hub της για την αποκλειστική παρουσίαση της νέας της έκθεσης με τίτλο «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX». Η έκθεση αποκαλύπτει σημαντικές πληροφορίες και στοιχεία για την εξέλιξη του κλάδου Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα.

Το «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX» πραγματοποιήθηκε στην Ελλάδα σε συνεργασία με τη Focus Bari Α.Ε., κορυφαία ελληνική εταιρεία ερευνών αγοράς, την περίοδο 1-7 Απριλίου 2025. Η συλλογή στοιχείων έγινε μέσω online συνεντεύξεων σε panel από ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα του πληθυσμού της Ελλάδας, με 603 άνδρες και γυναίκες, ηλικίας 18-64 ετών. Η έκθεση επικεντρώθηκε στην κατανόηση των προτιμήσεων και των συμπεριφορών των Ελλήνων καταναλωτών στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX).  H Foundever ανέλυσε τις αλληλεπιδράσεις των ερωτηθέντων με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, τις προτιμήσεις τους όσον αφορά τα κανάλια επικοινωνίας, την ικανοποίησή τους από προηγούμενες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και το brand loyalty τους. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία τόνισε τη σημασία κατανόησης των αντιλήψεων και των εμπειριών των καταναλωτών με τις αναδυόμενες τεχνολογίες στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως η generative AI και τα chatbots.

Άννα Λούσσα, Marketing & Communications Coordinator της Foundever για την Ελλάδα και την Αίγυπτο

Το πρώτο Παρατηρητήριο Καταναλωτικών Τάσεων της Foundever στην Ελλάδα αναδεικνύει πέντε βασικά ευρήματα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών:

1. Η αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα:

Η ταχύτητα και η ευγένεια ξεχωρίζουν ως τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά μεταξύ των νεότερων καταναλωτών, ενώ η φιλικότητα είναι σημαντική για όλες τις ηλικιακές ομάδες. Η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεωρούνται λιγότερο ουσιώδη, ενώ αναμένεται από τα brands να διαθέτουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και να προσφέρουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης τους.

2. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί, αλλά τα ψηφιακά κανάλια βρίσκονται σε άνοδο:

Το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας συνολικά στην Ελλάδα, παρόλο που οι συνήθειες αλλάζουν. Οι νεότεροι καταναλωτές (18-24) αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψηφιακών καναλιών, ενώ οι μεγαλύτερης ηλικίας είναι πιο εξοικειωμένοι με το email και τις εφαρμογές μηνυμάτων.

3. Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών:

Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους, ενώ το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Για τις εταιρείες, αυτό σηματοδοτεί μια σαφή ευκαιρία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την ταχύτητα ανταπόκρισης τους.

4. Η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος:

Η συντριπτική πλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνει ότι έχει αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχει μοιραστεί αυτή την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί παραδέχονται ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν, επιβεβαιώνοντας ότι η ποιότητα των υπηρεσιών  είναι κρίσιμη τόσο για τη διατήρηση των πελατών όσο και για την προστασία της εταιρικής φήμης.

5. Αύξηση ψηφιακών αγορών, αλλά η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει απαραίτητη:

Τα chatbots συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, λόγω περιορισμένης κατανόησης και απουσία προσωπικής επαφής. Πολλοί καταναλωτές αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, όμως η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή με βασικά αίτια την αναποτελεσματικότητα και την έλλειψη εξατομίκευσης. Όσον αφορά τις αγοραστικές συνήθειες, το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι καταναλωτές δείχνουν μεγαλύτερη αποδοχή σε τεχνολογικές λύσεις, ενώ οι μεγαλύτεροι επιλέγουν έναν συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών αγορών.

Ξένια Κούρτογλου, Founder & Managing Partner της Focus Bari, και Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα

Ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, δήλωσε χαρακτηριστικά: «Στη Foundever, παρακολουθούμε συνεχώς τις εξελισσόμενες ανάγκες των καταναλωτών. Με τη νέα μας έκθεση, ‘Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στην CX’, μπορούμε να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα να προβλέψουν τις αλλαγές αυτές και να σχεδιάσουν καινοτόμες και ολοκληρωμένες λύσεις CX που οδηγούν σε βαθιά αφοσίωση και ανάπτυξη. Τα ευρήματα της έκθεσης επιβεβαιώνουν ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση με την τεχνολογική αριστεία. Μια προσέγγιση που παρέχουμε πάνω από τρεις δεκαετίες και δεσμευόμαστε να βελτιώνουμε καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να εξελίσσονται». 

Η νέα έκθεση της Foundever με τίτλο « Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX » είναι διαθέσιμη εδώ.

*Λεζάντα κεντρικής φωτογραφίας: Άννα Λούσσα, Marketing & Communications Coordinator της Foundever για την Ελλάδα και την Αίγυπτο, Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, και Ξένια Κούρτογλου, Founder & Managing Partner της Focus Bari