Shelle Rose Charvet: "Λέξεις που αλλάζουν τα µυαλά των πελατών"
To NLP in Business Conference διοργανώνεται στις 22-27 Μαΐου και µε αυτή την αφορµή η Shelle Rose Charvet µίλησε στο adbusiness για τη θεµατολογία του, τα οφέλη του NLP για το επιχειρείν αλλά και για το ειδικό workshop που θα πραγµατοποιήσει η ίδια στο πλαίσιο του συνεδρίου.
adb: Στις 22 - 27 Μαΐου διοργανώνεται το συνέδριο µε τίτλο NLP, αφιερωµένο στις επιχειρήσεις - NLP in Business Conference. Κρίνοντας από τον τίτλο, τι προσθέτουν τα τρία αυτά γράµµατα στις επιχειρήσεις; Ποια διαφοροποίηση µπορούν να επιφέρουν και πώς θα µπορούσαν να συµβάλουν διαφορετικά στον κόσµο του επιχειρείν;
Πράγµατι υπάρχουν πολλά συνέδρια πάνω σε διάφορα θέµατα συµπεριλαµβανοµένης και της επιχειρηµατικότητας, όπως και σε ποικίλες εφαρµογές του ΝLP. Ενδεχοµένως να είναι δυσδιάκριτη η διαφορά τους.
Το συγκεκριµένο συνέδριο έχει σχεδιαστεί για να παρουσιάσει εφαρµογές προσεγγίσεων του συστήµατος NLP προσαρµοσµένες στον κόσµο του επιχειρείν.
Αφορά τη µελέτη και την παρουσίαση αυτών που αποκαλούµε «unconscious competences and processes”, δηλαδή των ασυνείδητων δεξιοτήτων και διαδικασιών. Είναι εκείνες οι καθοριστικές λεπτοµέρειες που οδηγούν τους επαγγελµατίες και τους ηγέτες στον επιχειρηµατικό χώρο να ξεχωρίσουν και να αφήσουν το ιδιαίτερο αποτύπωµά τους µέσα από τα εγχειρήµατα και τους ρόλους τους. Στόχος είναι να µεταφέρουν αυτήν τη γνώση σε άλλους στον επιχειρηµατικό κόσµο.
adb: Με ποιον τρόπο όµως µπορεί κάποιος, εφόσον είναι έξω από την επίγνωσή του και σε ασυνείδητο επίπεδο, να καταφέρει να εντοπίσει αυτές τις κρυφές λεπτοµέρειες επιτυχίας ενός άλλου ατόµου ή µιας άλλης επιχείρησης;
Οι εφαρµογές των πρωτοκόλλων του NLP κάνουν ακριβώς αυτό. Εντοπίζουν, αποκαλύπτουν και µεταδίδουν αυτές τις κρίσιµες και καθοριστικές λεπτοµέρειες:
για την εις βάθος κατανόηση και εντέλει ικανοποίηση των αναγκών των πελατών
για το πώς να ηγηθούµε σε µια οµάδα, ώστε να έχει υψηλές επιδόσεις και τα µέλη της να απολαµβάνουν αυτό που κάνουν
για το πώς να αναπτύσσουµε τη δηµιουργική σκέψη που συµβάλλει στην καινοτοµία και στη ευρηµατικότητα,
για το πώς τα στελέχη µπορούν να διαµορφώνουν το σκεπτικό τους γύρω από το ρόλο τους, ώστε να λειτουργούν ως «intrapreneurs», εσωτερικοί (ενδο) επιχειρηµατίες;
για το πώς να σκέφτονται ευέλικτα και ευρηµατικά, να αποτρέπουν ή να επιλύουν συγκρούσεις, να ενισχύουν την ανθεκτικότητα τους, καθώς και πολλές άλλες δεξιότητες που ήδη έχουν χαρτογραφηθεί, αποκωδικοποιηθεί και µοντελοποιηθεί;
adb: Εσείς έχετε ένα ειδικό workshop στο συνέδριο αυτό µε τον τίτλο «Λέξεις που αλλάζουν τα µυαλά των πελατών». Θα µπορούσατε, σας παρακαλώ, να µας δώσετε µια «προεπισκόπηση» των κύριων µηνυµάτων που µπορούν να περιµένουν οι συµµετέχοντες από αυτό;
Οι περισσότεροι άνθρωποι τείνουν να εφαρµόζουν τις ίδιες στρατηγικές τις οποίες χρησιµοποιούν για να πείσουν τον εαυτό τους για κάτι, και στους άλλους, και εκπλήσσονται ή ακόµα και πληγώνονται όταν οι άλλοι δεν ανταποκρίνονται µε ενθουσιασµό. Αλλά δεν ταιριάζουν τα ίδια σε όλους.
Σε αυτό το διαδραστικό workshop, οι άνθρωποι θα µάθουν πώς να βρίσκουν «τη στάση λεωφορείου» απ’ όπου επιβιβάζονται οι άλλοι, οι άλλες οµάδες. ∆ηλαδή, να εντοπίζουν την ψυχολογική κινητήρια στάση λεωφορείου τους. Αυτό θα τους βοηθήσει να µάθουν πώς να προσκαλέσουν κάποιον να επιβιβαστεί στο δικό τους αλληγορικό «λεωφορείο». Φυσικά, δεν µπορείτε να σπρώξετε κάποιον να ανεβεί, αλλά µπορείτε να µάθετε τη γλώσσα και τις τεχνικές που θα κάνουν δελεαστικό το λεωφορείο σας.
∆εν θα ήταν υπέροχο να γνωρίζουµε ποιες ερωτήσεις να κάνουµε ή τι να παρατηρήσουµε, για να είµαστε πιο πειστικοί, να αποφύγουµε τις συγκρούσεις και να έχουµε περισσότερο χάρισµα στην επικοινωνία µε τους πελάτες µας, µε την οµάδα µας, ακόµη και µε την οικογένειά µας;
adb: Το κύριο εργαλείο στην επαγγελµατική σας ατζέντα είναι το ψυχο-γλωσσικό προφίλ LAB®; Τι ακριβώς είναι και ποιο ήταν το κίνητρό σας για να το αναπτύξετε;
Το LAB® Profile, συντοµογραφία του Language and Behavior Profile, αναπτύχθηκε αρχικά από τον Rodger Bailey στις ΗΠΑ. Βασίστηκε στο έργο της Leslie Cameron Bandler σχετικά µε τα «NLP Meta Programs», δηλαδή τα βαθύτερα φίλτρα που διέπουν µια συµπεριφορά.
Έτσι ανέπτυξε µια σαφή µεθοδολογία, που αποκαλύπτει και αναδεικνύει τι ακριβώς δίνει έναυσµα και πυροδοτεί ένα κίνητρο, (Motivation Triggers) και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά εργασίας (Working Traits) ενός ατόµου. Παράλληλα ανέπτυξε τη λεγόµενη «Γλώσσα Επιρροής», που ταιριάζει µε κάθε πυροδότη (trigger).
Ήµουν στην οµάδα στο Παρίσι που µετέφρασε το µοντέλο του στα γαλλικά για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Καθώς δίδασκα το βασικό µοντέλο, γοητεύτηκα από τις πολλές πιθανές εφαρµογές:
Προσλήψεις
Πώς να προσελκύουµε µόνο τα άτοµα που ταιριάζουν στη συγκεκριµένη εργασία και περιβάλλον.
∆ιαχείριση ανθρώπων
Πώς να βοηθήσουµε τους ανθρώπους να έχουν µεγαλύτερη παρακίνηση και να θέλουν να είναι πιο αποτελεσµατικοί, επειδή ταιριάζουν στη φύση της εργασίας και η συγκεκριµένη εργασία τους ταιριάζει.
Πωλήσεις και µάρκετινγκ
Πώς να κατανοούµε τις πολύπλοκες διαδροµές σκέψης που ακολουθούν οι αγοραστές, όταν αναζητούν λύσεις και λαµβάνουν αποφάσεις. Προσωπικά, το χρησιµοποιώ πολύ σε corporate consulting.
Αλλαγή εταιρικής κουλτούρας
Πώς να χαρτογραφούµε και να προσδιορίζουµε στην τρέχουσα κουλτούρα, αλλά και στην επιθυµητή κουλτούρα, τους πυροδότες κινήτρων (Motivational triggers) και τη γλώσσα που θα διευκολύνει την αλλαγή και θα συντελέσει στη µείωση του άγχους της αλλαγής.
Επαναπροσδιορισµός σκεπτικού (executive & entrepreneurship mindshift coaching)
Πώς να εντοπίζουµε την «ανοιχτή πόρτα», για να βοηθήσουµε τον πελάτη µας να λύσει τις πιο σηµαντικές προκλήσεις του και να επιτύχει µια αλλαγή που µπορεί να διατηρηθεί.
∆ιαπραγµάτευση, πρόληψη και επίλυση συγκρούσεων
Πώς να συγκρίνουµε και να βρίσκουµε τις διαφορές στα κίνητρα και στη σκέψη -τη δική µας και των άλλων- και πώς να ενσωµατώνουµε τη γλώσσα επιρροής του προφίλ LAB® σε µια διαδικασία συνοµιλίας.
Επέστρεψα στον Καναδά και σκεφτόµουν: «Θεέ µου... Κάποιος πρέπει να γράψει ένα βιβλίο γι’ αυτό!» Τελικά το έκανα, και τώρα έχει µεταφραστεί σε 20 γλώσσες.
adb: Η χρήση της γλώσσας αποτελεί βασικό παράγοντα επικοινωνίας, κάτι άλλωστε που όλοι γνωρίζουµε. Πώς αυτό το ψυχο-γλωσσικό εργαλείο κάνει τη διαφορά και πόσο διαφορετικά µπορεί να επηρεάσει την προσωπική και επαγγελµατική αποτελεσµατικότητα;
Να σας δώσω ένα παράδειγµα του τρόπου µε τον οποίο το προφίλ LAB® µπορεί να κάνει τη διαφορά:
Ένας από τους εταιρικούς πελάτες µου στη βιοµηχανία ανταλλακτικών αυτοκινήτων ήρθε αντιµέτωπος µε µια επικείµενη απεργία. Η σχέση µε το συνδικάτο, τους Ενωµένους Εργάτες Αυτοκινήτων (UAW), είχε πρόσφατα επιδεινωθεί, οπότε ανησυχούσε πολύ και έπρεπε να βρει έναν τρόπο να αποφύγει µια απεργία. Η διαπραγµατευτική οµάδα σκέφτηκε ότι θα µπορούσε να είναι δυνατή η επίτευξη συµφωνίας µε τους εκπροσώπους των συνδικάτων. Το πρόβληµα ήταν ότι δεν υπήρχε µεγάλη εµπιστοσύνη µεταξύ των ανθρώπων που διαπραγµατεύονταν για λογαριασµό της Ένωσης και των µελών, καθώς υπήρχαν διαφορές στην κουλτούρα, τη φυλή και την κοινωνική τάξη. Έπρεπε να βρουν µια στρατηγική που θα «µιλούσε» όχι µόνο στην ολοµέλεια αλλά και σε κάθε µέλος xωριστά.
Έτσι, δουλέψαµε µαζί και τους εκπαίδευσα στις στρατηγικές προφίλ LAB®, επικεντρώνοντάς τις στις διαπραγµατεύσεις. « Έτρεξαν» παιχνίδια ρόλων προσοµοιώνοντας σε πραγµατικές διαπραγµατεύσεις. Ήταν δύσκολο και όλοι τελείωσαν κουρασµένοι και µε λεκέδες ιδρώτα στα πουκάµισά τους. Έµαθαν όµως πώς να χρησιµοποιούν µια γλώσσα που όχι µόνο θα µιλούσε στους διαπραγµατευτές της άλλης πλευράς, αλλά θα περνούσε έµµεσα και ένα µήνυµα σε κάθε µέλος.
Αυτό που ακολούθησε ήταν πολύ ενδιαφέρον. Ήταν σε θέση να καταλήξουν σε συµφωνία µε τους εκπροσώπους των συνδικάτων, όπως αναµενόταν. Αλλά όταν πήγε στην ολοµέλεια, καταψηφίστηκε. Περιέργως, δύο ηµέρες αργότερα, ορισµένα από τα µέλη ξεκίνησαν µια άλλη ψηφοφορία, επειδή το ξανασκέφτηκαν και αποφάσισαν ότι ήταν πραγµατικά µια καλή συµφωνία! Έτσι παρακίνησαν µια νέα ψηφοφορία. Όχι µόνο τα µέλη ενέκριναν τη συµφωνία, αλλά υπέγραψαν την πρώτη πενταετή συµφωνία στην ιστορία της εταιρείας. Μέχρι τότε, υπήρχαν µόνο συµφωνίες 1 ή 2 ετών. Ήταν η πρώτη φορά που είχαν πάρει ποτέ µια 5ετή συµφωνία, επειδή τα µέλη συνειδητοποίησαν ότι ήταν πραγµατικά µια καλή συµφωνία. Η διαπραγµατευτική οµάδα της εταιρείας µου είπε αργότερα ότι δεν περίµεναν να µπορέσουν να αποφύγουν µια απεργία. Αλλά η στρατηγική λειτούργησε. Όλοι συνειδητοποίησαν ότι ήταν µια εξαιρετική συµφωνία. Και ήταν πολύ χαρούµενοι που η σχέση µε τα µέλη του συνδικάτου είχε βελτιωθεί θεαµατικά.
adb: Έχετε εκπαιδεύσει πολλά στελέχη και οµάδες παγκοσµίως στο LAB® Profile. Ποιο είναι το µυστικό της επιτυχίας του και ποιες είναι οι µεγαλύτερες προκλήσεις στην επιτυχή εφαρµογή και αξιοποίησή του;
Το µυστικό της επιτυχίας που έχουν οι άνθρωποι στη χρήση του προφίλ LAB® είναι ότι είναι εύκολο να το µάθουν και εύκολο στη χρήση.
Για παράδειγµα, κάνοντας µια συγκεκριµένη ερώτηση, µπορείτε να µάθετε εάν οι πελάτες σας προτιµούν να έχουν πολλές επιλογές και εναλλακτικές λύσεις (Options Motivation Trigger) ή εάν προτιµούν να έχουν µια ξεκάθαρη διαδικασία µε την οποία να λάβουν µια απόφαση (Procedures Motivation Trigger). Έτσι, µπορείτε να αλλάξετε τη γλώσσα σας, για να εξερευνήσετε τις δυνατότητες (Επιλογές) ή να εστιάσετε στον τρόπο που θα παρθεί µια απόφαση (∆ιαδικασίες).
Αλλά αυτό είναι επίσης µια πρόκληση! Μπορεί να είναι δύσκολο να πιστέψουµε ότι είναι τόσο εύκολο και ότι µπορεί να έχει τόσο πολλές διαφορετικές εφαρµογές. Γι’ αυτό δεν θέλω να «υπερπουλήσω» το προφίλ LAB®. Θα προτιµούσα οι άνθρωποι να το δοκιµάσουν και να αποφασίσουν µόνοι τους.
adb: Ποιο είναι το µήνυµά σας προς τα στελέχη και τους επιχειρηµατίες της Ελλάδας, δεδοµένων του επερχόµενου workshop σας στο NLP in Business Conference και της συνεργασίας σας µε την nlpgreece®;
Θα θέλαµε µε την Αλεξάνδρα Ευθυµιάδου που οργανώνει όλο αυτό, να σας προσκαλέσουµε στο NLP in Business Conference και στο workshop που θα κάνω.
Φέρτε µαζί σας τις µεγαλύτερες προκλήσεις σας, τις µεγαλύτερες επιτυχίες σας και όλες τις γνώσεις και την εµπειρία που έχετε, για να δοκιµάσετε µερικές στρατηγικές που βασίζονται στο NLP και θα παρουσιαστούν, για να τις µοιραστείτε µε τους συναδέλφους σας.
Who is Who
Η Shelle Rose Charvet είναι συγγραφέας 4 βιβλίων, συµπεριλαµβανοµένου του διεθνούς best seller Words That Change Minds, διαθέσιµου σε 20 γλώσσες. Έχει επιλεγεί στα Forbes Best Management Books για στελέχη και επιχειρηµατίες. Το τηλεοπτικό ντοκιµαντέρ των CBC/CNBC Customer (Dis)Service παρουσίασε τη δουλειά της. Η Shelle εργάζεται σε περισσότερες από 30 χώρες, βοηθώντας οργανισµούς να επιλύσουν δύσκολα ζητήµατα επικοινωνίας και πειθούς. Η Shelle µιλάει αγγλικά, γαλλικά, ισπανικά και γερµανικά. ∆εν µπορεί να µιλήσει ελληνικά ακόµα, αλλά αγαπά το ελληνικό φαγητό, ειδικά τη µελιτζανοσαλάτα.
