Οι επιθυμίες των διαδικτυακών καταναλωτών

H ηγέτιδα εταιρεία στην ανάλυση του ψηφιακού κόσμου, comScore, Inc. και η UPS παρουσίασαν την Ευρωπαϊκή Έρευνα UPS Pulse of the Online Shopper™. Σκοπός της έρευνας είναι η ανάλυση της εμπειρίας, καθώς και τι ζητούν οι διαδικτυακοί καταναλωτές – από την έρευνα, στην αγορά, την αποστολή και τις επιστροφές.

Συγκεκριμένα ερευνά την τάση στην κινητή τηλεφωνία, το αντίκτυπο των social media και την ενσωματωμένη αγοραστική εμπειρία σε φυσικά καταστήματα και online shops – γνωστή και ως omnichannel retailing.

Βάσει των αποτελεσμάτων, οι καταναλωτές επιθυμούν περισσότερες επιλογές στις διαδικτυακές αγορές τους, αυξημένο έλεγχο στο χρόνο παράδοσης των προϊόντων τους, και εύκολους τρόπους επιστροφής. Επιπλέον, χρησιμοποιούν τα social media για να βρουν τις καλύτερες προσφορές, ενώ ζητούν περισσότερες επιλογές αποστολών από τους e-tailers.

Τους προηγούμενους μήνες, η comScore διεξήγαγε έρευνα σε περισσότερους από 5.500 διαδικτυακούς καταναλωτές σε έξι Ευρωπαϊκές χώρες ( Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ολλανδία, Ηνωμένο Βασίλειο) σχετικά με τις συνήθειες και τις εμπειρίες τους στις online αγορές τους, τις παραμέτρους που τους οδήγησαν στο να εγκαταλείψουν τα «καροτσάκια» τους και τους λόγους που θα τους ωθούσαν στο να προτείνουν το διαδίκτυο στους φίλους τους. Η έρευνα επίσης προβάλλει στοιχεία που μπορούν να λειτουργήσουν ενισχυτικά στην αύξηση των πωλήσεων των διαδικτυακών εμπόρων. Για παράδειγμα, 41% των Ευρωπαίων καταναλωτών δήλωσαν πως θα προτιμούσαν να αγοράσουν διαδικτυακά και να παραλάβουν από το κατάστημα, ενώ το 52% θέλει να έχει τη δυνατότητα να αγοράσει διαδικτυακά και να επιστρέψει αντικείμενα στο κατάστημα.

Τα κανάλια της κινητής τηλεφωνίας και των social media, συνεχίζουν να επηρεάζουν τον τρόπο αγορών. Μισοί από τους καταναλωτές που χρησιμοποιούν smartphone και σχεδόν 60% εκείνων που χρησιμοποιούν tablet πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές, ενώ 44% δήλωσε πως είναι λιγότερο πιθανόν να συγκρίνουν τις αγορές όταν χρησιμοποιούν mobile app του λιανέμπορου,  σε αντίθεση με ένα mobile website. Παράλληλα, οι μισοί Ευρωπαίοι καταναλωτές που ερωτήθηκαν έχουν κάνει “like” σε ένα brand στο Facebook, ενώ 86% αυτών δίνουν προσοχή στα updates των λιανέμπορων.

«Οι καταναλωτές στην Ευρώπη και γενικότερα στον κόσμο αυξάνουν τον αριθμό των ψηφιακών σημείων επαφής τους με περισσότερους τρόπους ώστε να μείνουν συνδεδεμένοι με τους αγαπημένους τους διαδικτυακούς πωλητές σε κάθε στάδιο της αγοράς», είπε η Susan Engleson, η διευθύντρια της comScore. «Εκείνο που ξεχωρίζει τον ένα λιανέμπορο από τον άλλο σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι το πόσο καλά ανταποκρίνεται στις διαρκώς μεταβαλλόμενες και αυξανόμενες ανάγκες των καταναλωτών».

Όλο και πιο διευρυμένο μερίδιο κοινού αγοράζει πλέον προϊόντα μέσω διαδικτύου και η έρευνα καταναλωτών δείχνει μια αυξανόμενη τάση προς εναλλακτικές λύσεις στην παράδοση στο σπίτι, καθώς και την ανάγκη για βελτίωση των υπηρεσιών επιστροφής. Σύμφωνα με τις προβλέψεις, ο ρυθμός ανάπτυξης των πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ευρώπη αναμένεται κατά την επόμενη πενταετία να αγγίξει το 13-15%, και όπως είναι ευνόητο αποτελεί έναν τομέα εξαιρετικού ενδιαφέροντος για την εταιρεία.

Στη UPS Ελλάδος όπως και στο υπόλοιπο group, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κερδίσει έδαφος τα τελευταία χρόνια. Το σύνολο των υπηρεσιών στον τομέα παράδοσης δεμάτων είναι απολύτως προσαρμοσμένο στις ανάγκες των πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου, τόσο στην Ελλάδα όσο και σε άλλες χώρες σε όλο τον κόσμο. Προσφέρεται ένα ευρύ φάσμα από γρήγορες και αξιόπιστες υπηρεσίες παράδοσης στους πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίες περιλαμβάνουν τρεις προσπάθειες παράδοσης και εγγύηση επιστροφής χρημάτων για τις υπηρεσίες express (όταν η κατάσταση το απαιτεί).

Τέλος, σημαντικό είναι το γεγονός ότι στους πελάτες προσφέρεται το πλέον ολοκληρωμένο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών επιστροφής στον κλάδο, καλύπτοντας όλες τις απαιτήσεις τους αναφορικά με το χρόνο παράδοσης και τον τρόπο ρύθμισης και παραλαβής των επιστρεφόμενων αγαθών. «Μέσω αυτών των υπηρεσιών οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να μετατρέψουν τις διαδικασίες επιστροφής σε μια κερδοφόρα και αποδοτική διεργασία που τους διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές τους», δήλωσε η Ιulia Nartea, UPS Managing Director για την Ελλάδα, τη Ρουμανία και τη Σλοβενία.

Κανάλια, Επιλογές και Πρακτικότητα

Οι καταναλωτές στην Ευρώπη προσδοκούν να βλέπουν τις επιλογές αποστολής και τα συνολικά κόστη εγκαίρως κατά την αγοραστική διαδικασία. Η ευελιξία κρίνεται εξίσου σημαντική με το 55% των Ευρωπαίων καταναλωτών να επιθυμεί μεγαλύτερη δυνατότητα προσαρμογής στην επιλογή ημερομηνίας αποστολής και το 53% να ζητά επιλογές για παραλαβή των εμπορευμάτων από καταστήματα που βρίσκονται σε εύκολα προσβάσιμα σημεία.

Όπως αναμενόταν, σχεδόν το σύνολο των Ευρωπαίων καταναλωτών (96%) ζητούν διαφάνεια κατά τις αγορές τους, ενώ χαρακτηρίζουν τη δυνατότητα παρακολούθησης του εμπορεύματος ως απαραίτητη ή  καλό να υπάρχει. Επί του συγκεκριμένου, το 65% επιθυμεί η παρακολούθηση/ενημέρωση να γίνεται μέσω ειδοποιήσεων μέσω e-mail, και το 62% θέλει να έχει την ευχέρεια παρακολούθησης της αποστολής του μέσα από την ιστοσελίδα του διαδικτυακού καταστήματος.

«Καθώς οι Ευρωπαίοι καταναλωτές αυξάνουν τις διαδικτυακές αγορές τους, οι απαιτήσεις τους από τους λιανέμπορους αυξάνονται» λέει ο Nick Basford, αντιπρόεδρος του Marketing, UPS Europe. «Οι καταναλωτές αναμένουν από τους διαδικτυακούς πωλητές μία ολοκληρωμένη, omnichannel εμπειρία. Η UPS ενισχύει τους πωλητές, όλων των μεγεθών ώστε να αναπτύξουν πρωτοποριακές λύσεις που θα τους κάνουν δημοφιλείς στους διαδικτυακούς πελάτες τους».

Επιστροφές χωρίς ταλαιπωρία

Σύμφωνα με την έρευνα, η διαδικασία επιστροφών μπορεί να συμβάλλει στην αύξηση των πωλήσεων και της ικανοποίησης των πελατών. Μισοί από τους Ευρωπαίους διαδικτυακούς πελάτες δήλωσαν ότι η ευκολία επιστροφών/αλλαγών χρειάζεται βελτίωση, δύο τρίτα ότι ερευνούν την πολιτική επιστροφών πριν προβούν σε αγορά, και 61% ότι προτιμούν να κάνουν αγορές από έναν λιανέμπορο που εφαρμόζει πολιτική εύκολων επιστροφών.