Για την καλύτερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή

Συνέντευξη στον ΔΗΜΗΤΡΗ ΤΣΟΥΚΑΛΑ

Ποιο θα λέγατε πως είναι το «προσωπικό σας στοίχημα», ως νέος πρόεδρος του ECR Hellas; Τι θέλετε να προσφέρετε από αυτήν τη θέση;

Κατ’ αρχήν θέλω να σας πω πως νιώθω μεγάλη τιμή αλλά και ιδιαίτερη χαρά για την εκλογή μου στο προεδρείο του ελληνικού ECR, καθώς πρόκειται για μία προσπάθεια στη σημαντικότητα της οποίας πιστεύω ιδιαίτερα. Το ECR, που ουσιαστικά πρόκειται για μία φιλοσοφία, μία μοντέρνα αντίληψη συνεργασίας μεταξύ λιανεμπορίου και βιομηχανίας προς όφελος του καταναλωτή, ακολουθώντας μία τεχνοκρατική προσέγγιση, δουλεύει σε ένα πολύ συγκεκριμένο και δομημένο πλαίσιο, τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς.

Η ελληνική επιτροπή ECR όλα αυτά τα χρόνια έχει λειτουργήσει με επιτυχία ακριβώς επάνω σε αυτές τις συγκεκριμένες κατευθύνσεις. Καθώς για πολλά χρόνια ήμουν μέλος του Δ.Σ., γνωρίζω από κοντά τη δουλειά που έχει γίνει. Έτσι λοιπόν, κατ’ αρχήν, δεν θεωρώ ότι υπάρχει κάτι θεμελιακά διαφορετικό που θα έπρεπε να ακολουθηθεί. Η συνέχιση, λοιπόν, της καλής αυτής δουλειάς που έχει συντελεστεί, είναι αυτό που καλείται να κάνει το νέο προεδρείο. Να συνεχίσουμε να προσθέτουμε αξία μέσα από συγκεκριμένα προγράμματα και πρωτοβουλίες.

Εκεί που θα πρέπει να δώσουμε μεγαλύτερη έμφαση είναι στην επικοινωνία και προβολή του σημαντικού έργου που συντελείται – έργου που σε μεγάλο βαθμό στηρίζεται στην αξιέπαινη εθελοντική δουλειά πολλών στελεχών του κλάδου που συμμετέχουν στις ομάδες εργασίας. Επίσης θα πρέπει να προσπαθήσουμε για την ακόμα μεγαλύτερη διεύρυνση της ενεργούς συμμετοχής, τόσο από μεγάλες αλλά και από τις σχετικά μικρότερες εταιρείες.

Πώς έχει επηρεάσει το χώρο των προμηθευτών η αρνητική ψυχολογία που υπάρχει στην αγορά και η μείωση της κατανάλωσης; Ποια είναι τα βασικά ζητήματα που απασχολούν τον κλάδο αυτή την εποχή της οικονομικής ύφεσης και των τεράστιων αλλαγών στην καταναλωτική συμπεριφορά;

Είναι γεγονός πως η οικονομική ύφεση αλλάζει τα δεδομένα, καθώς ο καταναλωτής επανατοποθετείται ως προς τις μέχρι πρότινος επιλογές του και αλλάζει. Ανέπτυξε διαφορετικά αντανακλαστικά, έγινε πιο κριτικός και προσεκτικός ως προς το τι αγοράζει. Η πρόκληση για κάθε βιομηχανία είναι να μπορέσει αν όχι να προβλέψει, τουλάχιστον να εντοπίσει γρήγορα και να ακολουθήσει τις αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά. Προϊόντα προσαρμόζονται στις νέες καταναλωτικές τάσεις, ο βαθμός επηρεασμού της κάθε προϊοντικής κατηγορίας εξετάζεται, οι τρόποι προσέγγισης και επικοινωνίας με τον καταναλωτή επαναξιολογούνται, το ίδιο και οι διαφορετικοί τρόποι προώθησης ως προς την αποτελεσματικότητά τους.

Ποια είναι η θέση του ECR Hellas μέσα σε αυτό το περιβάλλον; Πώς μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις και των δύο πλευρών (super-markets-προμηθευτές) να απαντήσουν με επιτυχία στις προκλήσεις των καιρών;

Το τελικό ζητούμενο για Λιανεμπόριο και Βιομηχανία είναι η καλύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή, κοινός στόχος που μπορεί να επιτευχθεί καλύτερα μέσα από τη συνεργασία. Βεβαίως και η διαπραγμάτευση θα συνεχίσει πάντοτε να υφίσταται. Το πεδίο όμως για κοινή δράση είναι ευρύ και οι ευκαιρίες μεγάλες. Ειδικά θα σας έλεγα πως στο σημερινό και πιο απαιτητικό από ποτέ περιβάλλον, η πρόκληση για αξιοποίηση ευκαιριών είναι ακόμα μεγαλύτερη. Τα προγράμματα του ECR έχουν εφαρμογή ακριβώς σε αυτή την κατεύθυνση, στην καλύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή, μειώνοντας παράλληλα τα περιττά κόστη. Η καταπολέμηση των ελλείψεων στο ράφι, για παράδειγμα, είναι σήμερα μία κοινή μεγάλη πρόκληση, καθώς είναι χαμένες μεν πωλήσεις για το προϊόν σε έλλειψη, μείωση δε του δείκτη ικανοποίησης του καταναλωτή από το συγκεκριμένο κατάστημα, ικανές σε κάποιες περιπτώσεις να οδηγήσουν τον καταναλωτή και στην αλλαγή καταστήματος. Για καμία από τις δύο πλευρές δεν υπάρχει, ειδικά σήμερα, η πολυτέλεια να χάνονται τέτοιες μεγάλες ευκαιρίες – και η λύση μπορεί να βρεθεί μόνον μέσα από τη συνεργασία, προσπάθεια που γίνεται σήμερα μέσα από πρόγραμμα του ECR.

Υπάρχουν, κατά τη γνώμη σας, θέματα όσον αφορά τη συνεργασία προμηθευτών-super markets, που χρήζουν «διόρθωσης»/βελτίωσης; Ποιες ενέργειες κάνει το ECR Hellas προς αυτή την κατεύθυνση;

Το ECR είναι μία πλατφόρμα διαλόγου, συνεργασίας και διάχυσης γνώσης μεταξύ Λιανεμπορίου και Βιομηχανίας και ως τέτοια προσθέτει μεγάλη αξία, δίνοντας την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να ξεφύγουν από τη διαπραγμάτευση και τις τριβές της καθημερινότητας, που από τη φύση της δουλειάς μας πάντοτε υπάρχουν, με ανοικτό πνεύμα συνεργασίας να αντιμετωπίζουν κοινές προκλήσεις. Απαντώντας λοιπόν στην ερώτησή σας, το ECR, πέραν των ανωτέρω, σε καμία περίπτωση δεν θα μπορούσε να έχει κάποιον άλλο ρόλο, καθώς δεν αποφασίζει ούτε και δεσμεύει για τις πρακτικές των εταιρειών που συμμετέχουν σε αυτό.

Προς ποια κατεύθυνση θεωρείτε πως θα κινηθούν οι προμηθευτές στο μέλλον όσον αφορά την εγχώρια αγορά, τη διάθεση των προϊόντων και τις επαφές με τους καταναλωτές; Ποιες τάσεις βλέπετε να αναδύονται;

Θεωρώ πως ένας προμηθευτής στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται θα επα- νεξετάσει το πόσο επίκαιρος είναι για τον καταναλωτή βάσει των νέων τάσεων, όπως αυτές εξελίσσονται. Ο καταναλωτής σίγουρα δίνει σημασία στην τιμή, αλλά επίσης μεγάλη σημασία δίνει στην αξία που συνολικά παίρνει από ένα προϊόν. Μπορεί λοιπόν λόγω κρίσης ο καταναλωτής να έχει γίνει πιο κριτικός και να προσδίδει διαφορετική αξία πλέον σε κάθε προϊόν σε σχέση με την τιμή του, όμως βασικό κριτήριο επιλογής παραμένει η αξία. Στο μέτρο που σαν προμηθευτές συνεχίσουμε να προσδίδουμε αξία στα προϊόντα μας, μέσω καινοτομίας, ποιοτικής διαφοροποίησης και προσαρμοσμένης στις νέες συνθήκες προώθησης και επικοινωνίας, οι καταναλωτές θα συνεχίσουν να προτιμούν αυτά τα προϊόντα. Παράλληλα, είναι εύλογο μία εταιρεία στο δύσκολο σημερινό οικονομικό περιβάλλον να επανεξετάζει τα κόστη της και τις πρακτικές λειτουργίας της. Θεωρώ πως το περιβάλλον εντεινόμενης δυσκολίας θα ωθήσει τους παίκτες να γίνουν καλύτεροι, πιο αποτελεσματικοί, πιο ευρηματικοί, περισσότερο ανταγωνιστικοί.

Τι θα πρέπει να περιμένουμε από το επικείμενο 9ο Συνέδριο του ECR Hellas;

Σκοπεύουμε να κάνουμε ένα Συνέδριο που θα προσθέσει αξία. Αξίζει να έρθετε! Όπως κάθε Συνέδριο ECR μέχρι σήμερα, θεωρώ ότι θα προσφέρει μία καλή ευκαιρία να μοιραστούμε εξελίξεις, να ακούσουμε απόψεις και προβληματισμούς, ιδέες για το πώς μπορούμε να φέρουμε μικρές ή μεγαλύτερες βελτιώσεις στη δουλειά μας.