KPMG: ΑΙ και εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη

Σύμφωνα με τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της KPMG “Global Customer Experience Excellence”, η Τεχνητή Νοημοσύνη προσφέρει νέες δυνατότητες στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη. Με την Τεχνητή Νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να μετασχηματίσουν το ταξίδι του πελάτη, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες του παιχνιδιού.
Μπορούν επίσης να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Φέτος, η έκθεση Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023- 24 της KPMG εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν την ΑΙ για να «ενορχηστρώσουν» το ταξίδι του πελάτη σε όλο το εύρος της επιχείρησης. Οι σημερινές τεχνολογίες ωστόσο κρατούν ακόμα πίσω τις εταιρείες.
Η έκθεση CEE 2023-24 καταγράφει μια παγκόσμια πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους. Μόνο σε δύο χώρες από τις 21 που περιλαμβάνονται στη φετινή μελέτη, σημειώθηκε αύξηση στην ικανοποίηση πελάτη. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη. Ο Τάσος Πάντος, Director, Advisory, KPMG στην Ελλάδα δήλωσε: «Οι πελάτες σήμερα θέλουν περισσότερο το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία τους, ακόμα και μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. Θέλουν να αισθάνονται ότι οι εταιρείες αντικατοπτρίζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους».